Perpustakaan Digital ITB

Tren TI membuat penggunaan TI pada organisasi tidak hanya digunakan untuk mendukung aktivitas bisnis harian, tetapi juga digunakan untuk membantu organisasi mengelola layanan TI untuk mendukung aktivitas yang berjalan seharihari. IT Service Management (ITSM) atau dikenal juga sebagai pengelolaan layanan TI yang merupakan metode pengelolaan sistem teknologi informasi (TI) yang berfokus pada operasi IT seperti layanan dan dukungan layanan digunakan oleh organisasi untuk mengelola layanan TI untuk mendukung aktivitas harian organisasi. IT Infrastructure Library (ITIL) yang merupakan best practice ITSM digunakan sebagai panduan oleh organisasi dalam pengelolaan layanan teknologi informasi. Sedangkan ISO 20000 digunakan sebagai standar dari ITSM. Terdapat 5 (lima) fase dalam best practice ITIL yaitu: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation, dan Continual Service Improvement (CSI). Service operation yang merupakan fase dalam ITIL untuk pengelolaan layanan operasional yang dilakukan sehari-hari oleh organisasi dalam pemberian layanan terhadap customer perlu dipertimbangkan, karena service operation berisi pedoman untuk mencapai efektivitas dan efisiensi dalam service delivery dan service support untuk memastikan value tersedia untuk customer. Dalam best practice IT Infrastructure Library (ITIL) – Service Operation terdapat 7 (tujuh) faktor yang harus diperhatikan dalam layanan operasional agar layanan operasional dapat berjalan baik yaitu: praktek pengelolaan layanan operasional, prinsip-prinsip layanan operasional, proses layanan operasional, aktivitas umum dalam layanan operasional, pengelolaan organisasi dalam layanan operasional, pertimbangan teknologi informasi untuk layanan operasional, dan implementasi layanan operasional. Ketujuh faktor kemudian disesuaikan dengan perspektif yang behubungan dengan pengelolaan layanan teknologi informasi yaitu: “people”, “process”, dan “technology”. Analisis dilakukan terhadap ketujuh faktor dengan menggunakan Process Maturity Framework (PMF) untuk mengukur tingkat kesiapan organisasi dalam layanan operasional. Decision Making Trial and Evaluation Laboratory (DEMATEL) digunakan untuk menunjukan hubungan ketujuh faktor dalam layanan operasional. Hasil dari analisis menggunakan PMF dan DEMATEL pada layanan operasional memberikan gambaran pada tingkatan mana organisasi khususnya pada layanan operasional mereka berada dan memberikan inisiatif strategis untuk mereka melakukan perbaikan berkelanjutan agar layanan operasional yang mereka miliki dapat lebih baik lagi.