Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini dilakukan untuk mengident] fikasi variabelvariabel yang mempengaruhi kualitas jasa pelayanan dan kepuasan pelanggan dalam layanan bengkel. Penelitian dilakukan di PT Srikandi Diamond Motor dengan menggunakan 0ucthty Function Deployment (0149). QFD merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan untuk menjamin bahwa produk yang dihasilkan dapat memenuhi tingkat kualitas yang diperlukan sehingga dapat benar-benar memuaskan pelanggan. Variabel kualitas yang menjadi topik dalam penelitian ini adalah lima dimensi kualitas jasa yang dikembangkan dengan model SERVQUAL yang dikembangkan Zeithaml dkk yaitu bukti nyata (tangibles), keandalan (realibility), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), clan empati (empahy). Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel kualitas yang dianggap penting oleh konsumen dilihat dari dimensi tersebut adalah 1) penggunaan peralatan yang modern dan canggih, 2) pemeriksaan dan perbaikan yang cepat dan tepat; pemberian perkiraan waktu perbaikan; 3) pemberian informasi yang dibutuhkan konsumen, 4) memberikan kepuasan hasil perbaikan; 5) memberikan pelayanan yang ramah clan kemudahan dihubungi konsumen. Dengan diketahuinya variabel layanan yang dianggap penting oleh konsumen maka dapat diketahui pula unsur-unsur layanan yang perlu mendapatkan prioritas dalam perbaikan layanan.