Perpustakaan Digital ITB

Adanya penyempurnaan berupa reformasi birokrasi pada tubuh DJP (Direktorat Jenderal Pajak) membuat sejumlah perubahan yang secara bertahap dan diteruskan implementasinya terhadap Kanwil dan KPP (besar, menengah, dan kecil) di Jawa, Bali, dan Sumatera. Penyempurnaan ini lazimnya disebut modernisasi administrasi. Modernisasi administrasi tersebut meliputi aspek kebijakan (tax policy), sumber daya manusia, pelayanan kepada masyarakat wajib pajak, dan pengawasan terhadap wajib pajak.Modernisasi administrasi pada KPP Pratama Cimahi yang merupakan Small Tax Office (STO) sejak Agustus 2007 membuat sejumlah perubahan pada struktur organisasi, sumber daya manusia, pelayanan kepada wajib pajak, dan pengawasan terhadap wajib pajak. Adanya modernisasi pada tubuh KPP Pratama Cimahi dapat berdampak pada kualitas pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak. Pada tahun 2002 hasil survey yang dilakukan AC Nielsen tentang kepuasan wajib pajak Large Tax Office (LTO) di Jakarta menunjukkan Customer Satisfaction Index sebesar 81, ini berarti modernisasi yang diterapkan berdampak baik terhadap penilaian wajib pajak terhadap LTO yang melakukan pelayanan perpajakan terhadap masyarakat wajib pajak. Survey resmi belum dilakukan pada STO, untuk itu mungkin kini saat yang tepat untuk mengukur kepuasan wajib pajak STO, salah satunya yaitu KPP Pratama Cimahi.Berdasarkan isu bisnis tersebut untuk mengukur kepuasan wajib pajak pada KPP Pratama metode yang digunakan adalah survey kepuasan pelanggan dengan Customers Satisfaction Index (Indeks Kepuasan Wajib Pajak). Untuk melihat atribut apa saja yang perlu mendapat perhatian penting untuk diperbaiki dan yang sudah baik menggunakan Matriks Importance-Performance Analysis.Hasil analisis menunjukkan bahwa Indeks Kepuasan Wajib Pajak sebesar 81,56. Nilai sebesar ini merupakan hasil yang sangat baik karena wajib pajak merasa puas terhadap pelayanan pada KPP Pratama Cimahi. Analisis ini terbatas pada pelayanan pendaftaran NPWP, pelaporan pajak, dan layanan help desk serta penyampaian keluhan. Hasil analsis dengan menggunakan Matriks IPA menyatakan atribut yang harus diperhatikan untuk diperbaiki adalah variabel Assurance dan Empathy, sedangkan atribut yang sudah baik adalah variabel Responsiveness.Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi kelemahan pada variabel Assurance dan Empathy adalah dengan melakukan peningkatan pelatihan pelayanan prima terhadap pegawai, perbaikan fasilitas pendukung pelayanan, pemberian nilai lebih kepada wajib pajak patuh dan peningkatan sosialisasi perpajakan. Untuk sumber daya yang dibutuhkan untuk pelayanan kepada wajib pajak terutama adalah dana dan sumber daya manusia yang berkompeten.