Perpustakaan Digital ITB

Abstrak : Dalam industri perbankan yang semakin kompetitif, kualitas jasa berperan penting dalam mempengaruhi performansi perusahaan. Untuk mengevaluasi tingat kualitas jasa diperlukan skala pengukuran yang khusus dikembangkan untuk industri jasa perbankan. Model SERVQUAL yang umum digunakan dalam pengukuran kualitas jasa, dianggap belum mampu mengakomodir keseluruhan komponen jasa, oleh karena itu perlu dikembangkan instrument pengukuran kualitas jasa perbankan yang sesuai dengan karakteristik jasa perbankan. Berdasarkan penelitian sebelumnya, terdapat beberapa metode pengukuran kualitas jasa perbankan yaitu Banking Service Quality (BSQ) yang dikembangkan berdasarkan Model SERVQUAL dan Bauran Pemasaran Jasa serta System and Transactional Service Quality (SYSTRA-SQ) yang dikembangkan berdasarkan Model Gronroos. Pada penelitian ini ingin dikembangkan suatu metode pengukuran alternatif yang menggabungkan model SERVQUAL, Gronroos dan Bauran Pemasaran Jasa. Proses pengembangan skala pengukuran kualitas jasa perbankan dilakukan dengan menggabungkan elemen yang terdapat dalam Model SERQUAL, Model Gronroos dan Bauran Jasa Pemasaran. Maksud dari penggabungan ini adalah untuk menghindari adanya komponen jasa yang tidak terakomodir. Proses Penggabungan menghasilkan delapan dimensi yaitu Dimensi Personil, Akurasi Sistem, Akses, Komunikasi, Tangible, Produk Jasa, Citra Perusahaan dan Biaya. Dengan menggunakan metode SEM (Structured Equation Modelling) untuk pengujian hipotesa dan berdasarkan 171 sampel yang diambil dari nasabah perorangan di suatu Bank Umum Nasional, dapat disimpulkan bahwa kedelapan dimensi kualitas jasa yang dikembangkan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap kualitas jasa perbankan sehingga dapat menjadi metode alternatif untuk mengevaluasi tingkat kualitas layanan perbankan.