Perpustakaan Digital ITB

Saat ini semakin banyak perusahaan menyadari pentingnya CRM (Customer Relationship Management) yang berperan dalam usaha untuk mendapatkan pelanggan maupun mempertahankan pelanggan. Pelanggan dianggap sebagai fokus utama dan pusat dari keberhasilan perusahaan. Proses CRM yang dilakukan oleh perusahaan pun bertujuan untuk meningkatkan kepuasan atau nilai untuk pelanggan, sehingga pelanggan lama tetap menjadi pelanggan dan melakukan transaksi lagi dengan perusahaan serta calon pelanggan menjadi pelanggan. Hubungan antara perusahaan dengan pelanggan berkaitan dengan penggunaan media komunikasi. Media komunikasi sebagai alat yang menjembatani perusahaan dan pelanggan disebut sebagai channel atau customer touchpoint. Dalam CRM, keanekaragaman media komunikasi yang digunakan disebut sebagai multi channel. Multi channel ini artinya melayani keinginan pelanggan dengan menggunakan media kontak yang bermacam-macam sesuai dengan yang pelanggan inginkan, agar pelanggan dapat merasa lebih mudah dalam melakukan proses bisnisnya dengan perusahaan. Dalam kejadian di lapangan, pelanggan ingin menghubungi dan dihubungi perusahaan menggunakan berbagai media kontak yang berbeda-beda. Pilihan media kontak sebagai media komunikasi dari dan kepada perusahaan dapat bergantung pada banyak hal. Dengan adanya berbagai pilihan media kontak yang ingin digunakan oleh pelanggan, perusahaan harus dapat menyediakan dan menggunakan media yang tepat ketika berkomunikasi dengan pelanggan agar kepuasan pelanggan bertambah. Dalam penelitian ini akan dibahas mengenai collaborative CRM yang menjembatani komunikasi antara perusahaan dan pelanggan serta pembahasan mengenai hubungan antara media kontak yang dipilih oleh pelanggan dengan latar belakang pelanggan tersebut. Latar belakang pelanggan yang dipilih adalah usia pelanggan, produk yang digunakan, dan lamanya menjadi pelanggan. Dengan menggunakan survei kepada pelanggan-pelanggan dan memperhatikan latar belakang pelanggan, suatu model dapat disusun baik berupa inbound contact maupun outbound contact yang menggunakan variabel independen maupun variabel dependen yang menunjukkan hubungan antara latar pelanggan dengan pemilihan media kontak oleh pelanggan. Setiap hubungan antar variabel tersebut diuji dengan hipotesis-hipotesis yang dibuktikan menggunakan perhitungan statistika. Karena datanya berupa data nominal maka perhitungan statistika yang digunakan adalah chi-kuadrat dan koefisien kontingensi. Nilai chi-kuadrat hasil perhitungan akan dibandingkan dengan nilai chi-kuadrat pada tabel referensi sehingga dapat ditentukan hipotesis mana yang diterima. Koefisien kontingensi dihitung untuk menentukan keeratan hubungan antara kedua variabel. Semakin mendekati nilai satu, berarti hubungan antara kedua variabel tersebut semakin erat. Dari penelitian ini didapat kesimpulan bahwa dalam organisasi PT Centrin Online Tbk, mayoritas responden memiliki kesukaan menggunakan telepon sebagai media kontak untuk menghubungi dan dihubungi perusahaan. Beberapa latar belakang pelanggan memiliki hubungan positif dengan pemilihan media kontak, dan beberapa latar belakang pelanggan tidak memiliki hubungan positif dengan pemilihan media kontak. Dari hasil penelitian, survei membuktikan bahwa adanya satu channel baru yaitu media SMS (Short Message Services) yang dapat dijadikan rencana pengembangan media kontak pada organisasi. Hal ini dapat diterapkan baik pada inbound contact maupun pada outbound contact. Setiap hubungan dari dan kepada pelanggan perlu dicatat dalam suatu basis data terpusat sehingga pemilihan media kontak untuk pelanggan yang sama dapat dilakukan secara otomatis sesuai data yang ada. Dengan menggunakan data ini juga, pemilihan media kontak untuk menghubungi pelanggan lain atau calon pelanggan dapat disesuaikan dengan latar belakangnya masing-masing. Setiap channel yang sudah ada dan yang akan dikembangkan diharapkan dapat terintegrasi antara satu channel dengan channel yang lain. Tujuannya adalah untuk mempermudah pelanggan agar komunikasi antara pelanggan dan perusahaan dapat berjalan dengan lebih baik. Tujuan akhirnya adalah untuk meningkatkan nilai pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.