Perpustakaan Digital ITB

Sebuah perusahaan jasa yang melakukan aktivitas dengan mengandalkan pelayanan kepada konsumen akan berusaha sebaik mungkin menampilkan tidak hanya produk yang berkualitas tapi juga layanan yang memuaskan. Munculnya peraturan pemerintah Pertambangan dan Energi No.02.P./03/M.PE/1993 dan No.04.P./03/M.PE/1995 yang mengawali terbukanya pasar listrik Indonesia pada sisi pembangkit untuk swasta, penandatanganan surat perjanjian (Power Purchase Agreement/PPA) antara PT PLN (persero) distribusi Bali dengan beberapa pengusaha swasta (Independent Power Producer/ IPP), (Menapak Perusahaan Kelas Dunia; Catatan peralanan PT PLN (persero) distribusi Bali 2000-2006, 2007 : 11). dan ditetapkannya UU No. 20 tahun 2002 tentang ketenagalistrikan sebagai pengganti UU NO. 15/1985 yang menjamin perkembangan sektor kelistrikan mengacu pada konsumen, membuat PT PLN (persero) distribusi Bali membuat strategi Bali Quality 2007 yang mengacu pada pelayanan Business to business strategi. Dalam proyek akhir ini dilakukan evaluasi kualitas layanan selama penerapan business to business marketing. Proyek akhir ini menggunakan model servqual didasarkan pada asumsi konsumen dengan membandingkan kinerja kualitas jasa (Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible). Pengukuran dengan metode servqual dilakukan untuk mengukur persepsi harapan dan kenyataan konsumen, serta kesenjangan diantara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa. Metode yang digunakan adalah metode survey dan observasi. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara, kuisioner, dan observasi langsung (penelitian lapangan). Teknik pengumpulan sampel adalah random sample sebanyak 143 orang responden. Dari hasil model servqual ini akan digunakan untuk menganalisa kinerja pelaksanaan Business to business marketing strategi. Hasil pengukuran service quality dari PT PLN (persero) distribusi Bali menunjukkan kesenjangan dimensi Reliability -1,69, Reponsiveness -2,15, Assurance -2,22, Empathy -1,82, Tangible -1,87. Kesenjangan tertinggi pada dimensi Assurace, dibutuhkan peningkatan kualitas layanan kepada pelanggan untuk dimensi ini. Dari nilai kesenjangan dikembangkan sebuah business model yang digunkan menganalisa faktor-faktor yang berdampak pada profit. Dalam business model ini muncul paket-paket layanan yang akan meningkatkan layanan dimensi empathy, selain paket-paket layanan dibentuk juga SQP (Service Quality procedure) yang akan menjadi landasan dan jaminan bagi pelangan mendapatkan pelayanan prima. SQP ini akan meningkatkan dimensi reliability dan assurance. Implementasi servqual dibagi dalam timeline yang direcanakan dari tahun 2007-2010. Direncanakan pula pengembangan strategi untuk layanan B2B dengan penciptaan brand, dan pengembangan value pemenuhan kebutuhan pelanggan bisnis dengan memahami kebutuhan pelanggan akhir yang menjadi konsumen pelanggan bisnis.