Perpustakaan Digital ITB

Hampir selama dekade terakhir, Pelanggan membuka mata mereka untuk merek lokal. Merek lokal meningkatkan tolok ukur mereka melalui kualitas, pemasaran, dan merek mereka. Mereka merancang strategi untuk membuat pelanggan setia dan menciptakan citra merek yang sangat baik dengan keterlibatan pelanggan di dalamnya. Banyak proses, termasuk sistem ekonomi, yang terpengaruh oleh media sosial. Jejaring sosial memungkinkan seluruh dunia untuk bertukar informasi lebih cepat dan efisien, terlepas dari jarak atau wilayah. Menurut Business of Fashion (BOF), pada tahun 2018, media sosial telah menyebabkan konsumen menjadi lebih tidak loyal kepada merek, terutama generasi milenial. Kemudahan konsumen untuk membandingkan barang dan merek melalui internet merupakan faktor utama yang mempengaruhi fenomena tersebut. Wlack&Bhite, merek pakaian yang sangat bergantung pada media sosial untuk promosi, interaksi, dan pembelian, memiliki kesulitan yang signifikan dalam mempertahankan niat perilaku pelanggan untuk setia. Karena banyaknya pemain dalam industri, persaingan yang ketat dan pilihan yang diberikan oleh saingan, maka pelanggan menjadi tidak loyal terhadap suatu merek. Untuk menilai analisis eksternal dan internal Wlack&Bhite, penelitian ini menggunakan campuran metode penelitian kualitatif dan kuantitatif. Wawancara dengan pesaing merek lain dan data yang dikumpulkan dari jurnal, situs web, dan buku digunakan dalam teknik kualitatif. Teknik kuantitatif melakukan survei terhadap 97 responden yang mewakili pelanggan dan pengikut Wlack&Bhite. Dalam metode penelitian ini peneliti menggunakan Smart PLS dan membuktikan bahwa customer engagement memiliki pengaruh yang kuat terhadap peningkatan behavior intention of loyalty. Tingkat signifikansi tertinggi adalah pada tingkat perhatian. Peluang dan ancaman Wlack&Bhite diungkapkan melalui analisis eksternal menggunakan analisis PESTLE, Five Porter Forces, dan analisis pesaing, sedangkan kekuatan dan kelemahan Wlack&Bhite ditunjukkan melalui analisis internal menggunakan analisis RBV, VRIO, STP, dan Marketing mix. Penyebab yang mendasari niat buruk loyalitas kemudian ditemukan menggunakan analisis SWOT dan analisis Fishbone, yang dibagi menjadi sifat dan perilaku milenial, persaingan dan substitusi, produk, dan kesamaan saluran promosi. Akibatnya, penelitian ini menggunakan analisis Matriks TOWS untuk menghasilkan sembilan solusi bisnis yang dapat memecahkan penyebab mendasar masalah tersebut. Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah implementasi dari strategi yang dihasilkan mayoritas adalah digitalization relation dari segi konten dan aktivasi untuk merangkul target customer yaitu millennials—selanjutnya offline activation dengan melibatkan komunitas yang merupakan pilar customer. keterlibatan dengan merek. Sebagai konsekuensi dari penelitian ini, strategi loyalitas telah dirancang untuk mendorong loyalitas yang disengaja melalui keterlibatan milenial dengan Wlack&Bhite.