Perpustakaan Digital ITB

Kehidupan manusia saat ini tidak dapat terlepas dari kehadiran internet yang telah dapat diakses melalui perangkat genggam. Salah satu hal yang juga menjadi sangat populer melalui kehadiran internet adalah berbagai metode pembayaran non-tunai melalui financial technology. Pertumbuhan adopsi fintech terus meningkat setiap tahunnya, termasuk di Indonesia. Bank komersil biasanya memiliki fintech versi mereka sendiri yang disebut mobile banking. Akibat pandemi COVID-19 dan ketakutan masyarakat dalam melakukan kontak fisik, penggunaan mobile banking semakin meningkat. Melihat tren online yang semakin pesat saat ini, bank perlu memastikan layanan mobile banking mereka senantiasa memuaskan pelanggan dan tetap kompetitif di pasar. Namun, kegagalan dalam memahami kebutuhan pelanggan akan menghasilkan pengembangan berbiaya mahal dan tidak efektif. Penelitian ini bertujuan untuk memberikan wawasan yang lebih bagi perbankan untuk memahami sentimen konsumen di media sosial terhadap layanan mobile banking mereka, dengan tujuan untuk membandingkan sentimen konsumen terhadap layanan mobile banking sebelum dan sesudah pandemi COVID-19, mengetahui fitur layanan mobile banking yang paling disukai dan paling tidak disukai, menentukan area pelayanan yang memerlukan perbaikan, dan memberikan rekomendasi di mana penyempurnaan harus dilakukan. Sembilan fitur mobile banking yang dinilai, ditentukan melalui pengamatan manual di Twitter, yaitu: pembayaran, pemblokiran, pembukaan rekening bank baru, login, laporan transaksi, saldo bank, top-up, transaksi, dan transfer. Entri Twitter dari 1 Januari 2019 sampai 31 Desember 2020 yang mengandung kata-kata 'mobile banking' dan variasinya ditambah satu dari sembilan fitur dikumpulkan melalui proses text mining. Januari 2019 hingga Februari 2020 dianggap sebagai kondisi sebelum pandemi COVID-19 dan Maret 2020 hingga Desember 2020 dianggap sebagai kondisi setelah COVID-19. 30% data diberi label sentimen secara manual untuk digunakan sebagai training data. Data berlabel tersebut kemudian diterapkan pada dua metode klasifikasi teks: Neural Network dan Naïve Bayes. Model neural network menunjukkan akurasi yang lebih baik sebesar 79,8% dibandingkan dengan Naïve Bayes yang hanya 57,5%, sehingga diteruskan untuk penelitian. Untuk keseluruhan data, tweet negatif memiliki proporsi terbesar sebesar 49,8%, kemudian diikuti oleh tweet netral sebesar 44,5% dan tweet positif sebesar 5,7% saja. Ditemukan rata-rata jumlah total tweet per bulan menurun dari sebelum hingga setelah wabah COVID-19, tweet negatif per bulan menurun, sementara tweet netral dan positif meningkat. Untuk membuat klasifikasi biner dari setiap sembilan fitur mobile banking, tweet dengan sentimen netral dihapus. Ditemukan bahwa proporsi tweet negatif jauh lebih tinggi daripada tweet positif untuk semua kategori, dengan fitur transaksi menerima tweet negatif paling sedikit sebesar 79,04% dan fitur login menerima tweet negatif paling banyak sebesar 100%. Untuk mengungkap masalah di setiap fitur secara lebih mendalam, kata-kata dengan frekuensi tertinggi dicari dan diambil beberapa contoh tweet yang representatif. Kesimpulannya, meskipun rata-rata total tweet sebelum dan sesudah COVID-19 menurun, rata- rata tweet positif menunjukkan pertumbuhan. Hal ini menunjukkan meningkatnya kepuasan pengguna. Berdasarkan proporsi tweet negatif dan positif, fitur yang paling tidak disukai di mobile banking adalah transaksi, pembukaan rekening baru, pembayaran, laporan transaksi, blokir, saldo bank, isi ulang, dan terakhir login. Karena semua fitur memperoleh lebih banyak sentimen negatif dibandingkan dengan yang positif, dapat disimpulkan bahwa kesembilan fitur memerlukan penyempurnaan. Beberapa rekomendasi yang dapat diberikan kepada bank untuk meningkatkan kinerja layanan mobile banking mereka adalah pelayanan gratis untuk mengakses fitur apapun, memberikan pemberitahuan setelah setiap tindakan atau transaksi penting yang dapat diakses kembali di kemudian hari, memastikan aplikasi mobile banking tetap ter-update dengan kebutuhan pelanggan tanpa mengesampingkan aspek kestabilan, kecepatan, dan mudah digunakan, serta sinkronisasi yang lebih baik terutama dalam transaksi dengan entitas pihak ketiga seperti bank lain dan penyedia layanan e-money dan dompet digital.