Perpustakaan Digital ITB

Dalam beberapa tahun terakhir, minuman boba atau bubble tea semakin diminati banyak orang, terutama kaum milenial di Indonesia. Salah satu bisnis boba tea yang belakangan ini cukup populer di Indonesia adalah Xing Fu Tang. Xing Fu Tang merupakan industri minuman berupa boba milk tea yang berasal dari Taiwan. Hal ini terjadi karena Xing Fu Tang memiliki rasa manis boba dan kesegaran susu yang sempurna. Selain itu, Xing Fu Tang juga menawarkan cara yang kreatif dan inovatif kepada pelanggannya dengan memberikan pengalaman baru dalam menikmati boba. Namun demikian, masih terdapat banyak keluhan konsumen mengenai kecepatan penyajian minuman yang dapat mengindikasikan bahwa pelanggan tidak puas dan berpotensi menurunkan loyalitas pelanggan. Kemudian, pertimbangan kedua adalah temuan yang menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai perantara antara pengalaman pelanggan dan loyalitas. Menurut penelitian sebelumnya, pengalaman pelanggan memiliki dampak yang cukup besar terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan dapat digunakan sebagai perantara dalam pengaruh pengalaman pelanggan terhadap loyalitas pelanggan. Namun, apakah pengalaman pelanggan yang dibangun Xing Fu Tang sudah sesuai dengan ekspektasi dan memotivasi pelanggan untuk melakukan pembelian ulang masih menjadi kontroversi. Maka dari itu, peneliti ingin melihat melihat hubungan antara pengalaman pelanggan, loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan di Xing Fu Tang Indonesia. Metode pada penelitian ini adalah kuantitatif. Untuk pengumpulan data, peneliti menyebarkan kuesioner kepada 233 responden. Metode analisis menggunakan Analisis Jalur dan hasilnya membuktikan pengalaman pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan, dan kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Namun dalam penelitian ini peneliti gagal membuktikan bahwa customer experience berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan perantara kepuasan pelanggan.