Pelayanan kesehatan merupakan salah satu fondasi pembangunan suatu bangsa.
Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan dituntut untuk memberikan
pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan.
Pasien sebagai konsumen utama tentunya memiliki perspektif value dalam
pelayanan dan menginginkan pelayanan yang efektif dan efisien. Penelitian ini
bertujuan untuk mengkaji potensi penerapan lean dalam memperbaiki kualitas
layanan pasien BPJS di rumah sakit. Kajian dalam pra-penerapan lean sangat
diperlukan untuk mengetahui indikator dan aspek apa saja yang perlu diperhatikan
sebelum menerapkan lean di rumah sakit. Lean merupakan suatu sistem perbaikan
yang berfokus pada efisiensi, dan bertujuan untuk meningkatkan value yang
dirasakan pelanggan dengan cara menghilangkan waste. Menggunakan teknik
penelitian kualitatif deskriptif seperti observasi dan wawancara pada 5 rumah
sakit yaitu RS Immanuel, RSAU dr. M. Salamun, RSUP Dr. Hasan Sadikin, dan
RS Advent di kota Bandung, juga RSUD dr. M. Haulussy di kota Ambon,
diidentifikasi sebanyak 6 isu dan keluhan pasien BPJS terkait pelayanan rumah
sakit yang termasuk dalam 8 kategori waste menurut konsep lean yaitu waiting,
overprocessing, unnecessary transportation, unnecessary motion, defect, dan
underutilized abilities of people. Kemudian dilakukan analisa untuk mengetahui
akar penyebab pemborosan menggunakan fishbone diagram. Kurangnya jumlah
staf, penumpukan pasien pada jam sibuk, kurangnya empati dokter dan staf lain,
kelelahan dan stress kerja, serta sistem yang belum terintegrasi menjadi penyebab
utama terjadinya pemborosan. Hasil penelitian menunjukan bahwa lean sangat
berpotensi untuk diterapkan dalam memperbaiki kualitas layanan pasien BPJS di
rumah sakit, dengan mempertimbangkan beberapa aspek pendukung untuk
mewujudkan suatu sistem lean yang continous improvement yaitu budaya
organisasi yang siap menghadapi kebaruan, dukungan manajemen, dan
keterlibatan sumber daya manusia yang ada dalam sistem rumah sakit itu sendiri.