digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu fondasi pembangunan suatu bangsa. Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan dituntut untuk memberikan pelayanan yang berkualitas dan sesuai dengan standar yang telah ditentukan. Pasien sebagai konsumen utama tentunya memiliki perspektif value dalam pelayanan dan menginginkan pelayanan yang efektif dan efisien. Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji potensi penerapan lean dalam memperbaiki kualitas layanan pasien BPJS di rumah sakit. Kajian dalam pra-penerapan lean sangat diperlukan untuk mengetahui indikator dan aspek apa saja yang perlu diperhatikan sebelum menerapkan lean di rumah sakit. Lean merupakan suatu sistem perbaikan yang berfokus pada efisiensi, dan bertujuan untuk meningkatkan value yang dirasakan pelanggan dengan cara menghilangkan waste. Menggunakan teknik penelitian kualitatif deskriptif seperti observasi dan wawancara pada 5 rumah sakit yaitu RS Immanuel, RSAU dr. M. Salamun, RSUP Dr. Hasan Sadikin, dan RS Advent di kota Bandung, juga RSUD dr. M. Haulussy di kota Ambon, diidentifikasi sebanyak 6 isu dan keluhan pasien BPJS terkait pelayanan rumah sakit yang termasuk dalam 8 kategori waste menurut konsep lean yaitu waiting, overprocessing, unnecessary transportation, unnecessary motion, defect, dan underutilized abilities of people. Kemudian dilakukan analisa untuk mengetahui akar penyebab pemborosan menggunakan fishbone diagram. Kurangnya jumlah staf, penumpukan pasien pada jam sibuk, kurangnya empati dokter dan staf lain, kelelahan dan stress kerja, serta sistem yang belum terintegrasi menjadi penyebab utama terjadinya pemborosan. Hasil penelitian menunjukan bahwa lean sangat berpotensi untuk diterapkan dalam memperbaiki kualitas layanan pasien BPJS di rumah sakit, dengan mempertimbangkan beberapa aspek pendukung untuk mewujudkan suatu sistem lean yang continous improvement yaitu budaya organisasi yang siap menghadapi kebaruan, dukungan manajemen, dan keterlibatan sumber daya manusia yang ada dalam sistem rumah sakit itu sendiri.