Perpustakaan Digital ITB

PLN Mobile adalah aplikasi seluler layanan mandiri pelanggan berbasis seluler. Di era digital sekarang ini, penggunaan ponsel pintar bukan lagi hal baru. Berdasarkan data riset, jumlah pengguna internet seluler di Indonesia mencapai 171 juta atau setara dengan 98% dari total pengguna internet di Indonesia per Januari 2020 dan terdapat 96% pengguna internet yang mengakses melalui ponsel pintar. Namun angka adopsi aplikasi PLN Mobile masih satu juta lebih unduhan. Jika dibandingkan dengan jumlah pelanggan PLN di wilayah Jawa, Bali, dan Nusa Tenggara per Desember 2019 yang hampir mendekati 50 juta pelanggan, maka tingkat adopsi aplikasi PLN Mobile hanya 2% dalam rentang waktu sekitar empat tahun. Selanjutnya jika dibandingkan antara jumlah pelanggan eksisting dengan jumlah pelanggan yang sudah mengunduh aplikasi new PLN Mobile di wilayah kerja PLN UP3 Bandung per September 2020 maka persentasenya hanya 0,17%. Selain itu, kehadiran aplikasi new PLN Mobile itu dicanangkan akan menjadi sumber revenue PLN dari sector non-core bisnisnya kedepannya. Belum lagi di Google Playstore, ada beberapa ulasan yang diberikan oleh pengguna aplikasi yang menunjukkan ketidakpuasan terhadap aplikasi new PLN Mobile. Fakta tersebut mungkin menunjukkan bahwa aplikasi new PLN Mobile masih belum populer di masyarakat dan belum banyak digunakan oleh pelanggan. Berdasarkan kondisi tersebut, penulis bertujuan untuk mengidentifikasi faktor-faktor yang berpengaruh berdasarkan persepsi pelanggan untuk membangun niat menggunakan aplikasi new PLN Mobile di Wilayah Kerja 3 PLN UP3 Bandung dan untuk mengetahui rencana pengembangan strategis yang perlu dilaksanakan untuk meningkatkan niat calon pelanggan untuk menggunakan aplikasi new PLN Mobile. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode eksplorasi kualitatif dengan menggunakan wawancara terpandu untuk melakukan analisis internal yang terdiri dari analisis STP, analisis Bauran Pemasaran, dan analisis VRIO serta analisis eksternal yang terdiri dari analisis Lima Kekuatan Porter, studi Tolok Ukur, dan analisis Pelanggan dengan mendistribusikan kuesioner yang berisi pertanyaan terbuka kepada responden dengan menggunakan purposive sampling. Hasil analisis pelanggan menunjukkan bahwa terdapat sembilan variabel faktor yang mempengaruhi niat pelanggan untuk menggunakan aplikasi new PLN Mobile: (1) Kemudahan Penggunaan yang Dirasakan, (2) Persepsi tentang Kegunaan, (3) Bukti fisik, (4) Promosi, (5) Tempat, (6) Keandalan, (7) Penghargaan, (8) Persepsi Keamanan, dan (9) Harga. Ada tiga faktor akar penyebab utama yang berasal dari sembilan variabel yang secara umum mempengaruhi niat pelanggan untuk menggunakan aplikasi new PLN Mobile - lingkungan internal, lingkungan eksternal, promosi, dan analisis pelanggan. Berdasarkan faktor penyebab utama, penulis juga menghasilkan tiga rencana pengembangan strategis: (1) penyediaan sumber daya yang diusulkan, (2) pengembangan fitur produk yang diusulkan, dan (3) bauran promosi yang diusulkan yang perlu diterapkan untuk meningkatkan niat pelanggan potensial untuk menggunakan aplikasi new PLN Mobile.