Perpustakaan Digital ITB

Meskipun CIMB Niaga telah melayani nasabah istimewa dengan fasilitas terbaik dan perlakuan terbaik, namun loyalitas nasabah seringkali menjadi kendala karena nasabah istimewa cenderung mudah berpindah ke bank lain. Menurut Branch Manager CIMB Niaga Jawa Barat III, masalah ini terkait dengan kinerja relationship manager yang belum menghasilkan kedekatan dengan nasabah sehingga CIMB Niaga masih belum mampu meningkatkan pertumbuhan akuisisi nasabah pilihan. Untuk menganalisis permasalahan yang muncul di CIMB Niaga, penulis menggunakan analisis internal dan eksternal. Untuk menganalisis lingkungan eksternal, penelitian ini menggunakan PEST, Five Forces, analisis pesaing dan pendekatan analisis konsumen. Secara khusus, penulis melakukan wawancara untuk mendapatkan wawasan dari perspektif pelanggan yang disukai pelanggan. Untuk menganalisis lingkungan internal, penelitian ini menggunakan pendekatan VRIO, STP dan Bauran Pemasaran. Berdasarkan hasil analisis secara keseluruhan, penelitian ini menghasilkan matriks SWOT dan mengidentifikasi akar permasalahan. Hasilnya, penulis mengidentifikasi bahwa manajemen hubungan pelanggan (CRM) adalah kunci penting untuk menangani pelanggan yang disukai. Penelitian ini mengusulkan delapan strategi CRM yang disukai sebagai upaya untuk mempertahankan loyalitas pelanggan pilihan dan meningkatkan pertumbuhan pelanggan pilihan