Perpustakaan Digital ITB

Perkembangan teknologi informasi yang pesat serta gaya hidup masyarakat yang serba cepat mendorong pertumbuhan FinTech sebagai solusi untuk memudahkan proses transaksi pembayaran. Saat ini, mobile payment, salah satu jenis FinTech, menjadi pasar yang terus berkembang di Indonesia. Tetapi, sebuah survei oleh Jakpat menunjukkan bahwa hanya 26,5% responden yang berencana untuk tetap menggunakan layanan mobile payment yang saat ini mereka gunakan. Hal ini perlu menjadi perhatian bagi penyedia layanan mobile payment karena mempertahankan pengguna merupakan hal vital bagi suatu kesuksesan bisnis. Penelitian terkait dengan mempertahankan pengguna dalam bidang Information System/Information Technology (IS/IT) adalah post-adoption behaviors of information system users. Expectation-Confirmation Model (ECM), Information Systems Success Model (ISSM), dan Technology Acceptance Model (TAM) merupakan pendekatan yang umum digunakan dalam penelitian post-adoption behavior. Model yang diusulkan dalam penelitian ini menggunakan pendekatan ECM dengan penambahan beberapa variabel seperti word of mouth, information quality, system quality, mobile service quality, dan habit. Penelitian ini menggunakan 459 data pengguna layanan mobile payment di Indonesia yang dikumpulkan melalui survei kuesioner online. Data tersebut diolah dengan menggunakan metode PLS-SEM. Hasil penelitian menunjukkan bahwa information quality dan service quality terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap confirmation dan satisfaction sedangkan mobile service quality terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap confirmation namun tidak terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap satisfaction. Dibandingkan dengan aspek kualitas lainnya, information quality adalah prediktor terkuat confirmation sedangkan system quality adalah prediktor terkuat satisfaction. Hasil pada penelitian ini menunjukkan bahwa satisfaction, perceived usefulness, dan habit memiliki pengaruh langsung terhadap continuance intention sedangkan satisfaction, perceived usefulness, dan continuance intention terbukti memiliki pengaruh langsung terhadap word of mouth. Selain itu, melalui hasil penelitian diketahui bahwa habit adalah prediktor terkuat dari continuance intention dan continuance intention adalah prediktor terkuat dari word of mouth