Article Details

PERSONALISASI BNI MOBILE BANKING UNTUK MENINGKATKAN PENGALAMAN PELANGGAN

Oleh   Tia Shabrina [29117200]
Kontributor / Dosen Pembimbing : Reza Ashari Nasution, Ph.D.;
Jenis Koleksi : S2 - Tesis
Penerbit : Magister Bisnis dan Administrasi - Teknologi
Fakultas : Sekolah Bisnis dan Manajemen (SBM)
Subjek : General management
Kata Kunci : BNI Mobile Banking, Personalisasi, Platform Digital, Preferensi Pelanggan, Strategi Pemasaran
Sumber : BNI
Staf Input/Edit : Neng Kartika   Ena Sukmana
File : 1 file
Tanggal Input : 2020-09-28 10:47:20

Lembaga keuangan di Indonesia menghadapi beberapa tantangan terkait era digital. Lembaga keuangan harus mampu bersaing dengan model bisnis dan layanan yang dilakukan oleh startup fintech dengan menerapkan otomatisasi dan efisiensi operasional yang lebih gesit, serta mengembangkan model bisnis digital baru. BNI mengembangkan model bisnis digitalnya dengan terus meningkatkan kualitas layanan, didukung oleh sistem dan aplikasi digital yang andal dan terintegrasi melalui platform yang dikembangkan dengan mempersonalisasikan produk atau layanan untuk memenuhi kebutuhan setiap pelanggan dengan lebih baik juga untuk meningkatkan pengalaman pelanggan, transaksi, dan penjualan. BNI menyadari bahwa personalisasi adalah salah satu faktor pendukung pembangunan yang dapat menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Tujuan penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi preferensi pelanggan saat ini tentang personalisasi pada platform, untuk mengetahui personalisasi terbaik yang dapat diberlakukan dan untuk menentukan strategi pemasaran terbaik untuk BNI Mobile Banking. Ketiga tujuan penelitian ini telah dipenuhi dengan menggunakan analisis data kualitatif yang meliputi diskusi kelompok terarah, wawancara mendalam, analisis data sekunder, analisis internal, dan analisis eksternal. Temuan mengungkapkan ada lima preferensi untuk personalisasi platform dan satu preferensi untuk pemasaran yang dipersonalisasi. Semua preferensi telah dievaluasi dan diubah menjadi desain mock-up yang berjudul: list form, new section “based on your recent transaction”, summary report, customer level, special event, and personalized advertisement. Temuan ini memberikan beberapa saran bagi BNI untuk pengembangan platform dan pengembangan bisnis mereka selanjutnya.