digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

ABSTRAK Muhamad Reynaldi Adhyaksa
PUBLIC Taupik Abidin

Studi ini mengkaji sistem Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukan oleh Garuda Indonesia. Garuda Indonesia adalah salah satu perusahaan penerbangan di Indonesia yang memiliki pasar besar dan menggunakan CRM untuk mempertahankan pelanggan setia. CRM adalah salah satu sistem berteknologi canggih yang biasa digunakan oleh perusahaan untuk melindungi pelanggan setia dan untuk merekomendasikan layanan mereka. Studi ini akan mencakup pemasaran, program loyalitas, CRM, kepuasan pelanggan, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis sistem CRM Garuda Indonesia dan memberikan rekomendasi perbaikannya. Dengan menggunakan metode deskriptif, penelitian ini memuat tiga topik penelitian yaitu evaluasi sistem CRM Garuda Indonesia, kepuasan pelanggan, dan evaluasi loyalitas pelanggan. Penelitian dilakukan dengan menggunakan data primer melalui survei dan data sekunder diperoleh dari jurnal yang relevan. Kesimpulannya adalah layanan CRM yang disediakan oleh Garuda Indonesia tidak bisa dibilang tidak berguna tetapi tidak bisa juga dibilang bermanfaat. Studi ini memberikan kontribusi dengan memberikan beberapa rekomendasi tentang bagaimana meningkatkan sistem CRM yang diterapkan oleh Garuda Indonesia.