Article Details

THE INFLUENCE OF GOVERNMENT REGULATION ON ONLINE RIDE HAILING TAXI TOWARDS CUSTOMER SATISFACTION, CUSTOMER LOYALTY AND REPURCHASE INTENSION IN BANDUNG

Oleh   Yusuf Azizi [19017160]
Kontributor / Dosen Pembimbing : Wawan Dhewanto, S.T., M.Sc., Ph.D.;
Jenis Koleksi : S1-Tugas Akhir
Penerbit : Sekolah Bisnis dan Manajemen
Fakultas : Sekolah Bisnis dan Manajemen (SBM)
Subjek :
Kata Kunci : SERVQUAL dimension
Sumber :
Staf Input/Edit : Wiwik Istiyarini  
File : 1 file
Tanggal Input : 2020-07-31 18:38:22

Sekarang kita hidup dalam pengembangan teknologi super cepat, salah satu Industri yang memanfaatkan teknologi Internet dan telepon pintar adalah Industri naik wahana online.. Munculnya Uber membuat beberapa masalah terkait regulasi di Eropa dan Asia. Ini adalah alasan mengapa taksi konvensional membuat beberapa protes terhadap munculnya industri berbagi perjalanan online. Kasus ini juga terjadi di Indonesia karena ada dua perusahaan besar dalam taxi online di Indonesia yaitu Gojek dan Grab. Kondisi ini membuat pemerintah harus mengatur mengenai regulasi taxi online juga memberikan keamanan bagi pengemudi dan pelanggan karena beberapa masalah telah dialami sebelum munculnya peraturan tersebut. Peraturan tersebut juga membuat permintaan taxi Online berkurang. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh peraturan pemerintah tentang kualitas dan harga layanan terhadap kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan, dan niat pembelian kembali. Metodologi yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif dengan mengumpulkan 425 data pelanggan Grab dan Gojek. Peneliti menggunakan analisis Path untuk menganalisis data kuantitatif dan juga mencari korelasi antara dua variabel. Ada dua hasil dari penelitian ini yang berasal dari Gojek dan Grab. Hasil Gojek menunjukkan bahwa ada korelasi yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (Tstatistic: 3.234), persepsi harga dan kepuasan pelanggan memiliki korelasi signifikan (Tstatistic: 5.667), persepsi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan memiliki korelasi signifikan (Tstatistic: 2.786) ), persepsi harga dan loyalitas pelanggan memiliki korelasi yang signifikan (Tstatistic: 2,749). Persepsi kualitas layanan memiliki korelasi yang signifikan terhadap niat pembelian kembali (Tstatistic: 3.389). Harga yang dipersepsikan memiliki korelasi yang signifikan terhadap niat pembelian kembali (Tstatistics: 4,698). Kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian kembali (Tstatistic: 5.854). Loyalitas Pelanggan dan niat pembelian kembali memiliki korelasi yang signifikan (Tstatistic: 13.684). Sedangkan analisis dari Grab terdapat korelasi yang signifikan antara persepsi kualitas layanan dan kepuasan pelanggan (Tstatistic: 2.624), persepsi harga dan kepuasan pelanggan memiliki korelasi signifikan (Tstatistic: 4.552), persepsi kualitas layanan dan loyalitas pelanggan tidak memiliki korelasi signifikan (Tstatistic: 0,813), persepsi harga dan loyalitas pelanggan memiliki korelasi signifikan (Tstatistic: 2.246). Persepsi kualitas layanan memiliki korelasi yang signifikan terhadap niat pembelian kembali. Harga yang dipersepsikan memiliki korelasi yang signifikan terhadap niat pembelian kembali. Kepuasan pelanggan terhadap niat pembelian kembali (Tstatistic: 4.832). Loyalitas Pelanggan dan niat pembelian kembali memiliki korelasi yang signifikan (Tstatistic: 7.646). Semua dimensi dimensi SERVQUAL dari Gojek dan Grab memiliki skor minus, tetapi prioritas yang harus dipecahkan adalah perbedaan. Prioritas yang harus dipecahkan dipesan dari celah tertinggi ke celah terendah yang dipesan dari jaminan, tangible, reliability, responsiveness. Sementara prioritas yang harus dipecahkan dari Grab SERVQUAL dipesan dari jaminan, tangible, empathy, reliability, responsiveness. Kesimpulan dari penelitian ini adalah untuk Gojek peraturan pemerintah tentang kualitas layanan dapat meningkatkan niat pembelian kembali, tetapi untuk Grab kualitas layanan yang dirasakan tidak memiliki hasil pada niat pembelian kembali. Hasil untuk RQ 2 adalah harga yang dipersepsikan memiliki korelasi yang signifikan terhadap niat pembelian kembali untuk kedua perusahaan dan menghasilkan bahwa harga yang dirasakan terjangkau untuk pelanggan kedua perusahaan. Untuk RQ3 semua perusahaan harus meningkatkan semua dimensi SERVQUAL.