Perpustakaan Digital ITB

Kualitas layanan telah dianggap sebagai salah satu elemen kunci keberhasilan penyedia layanan karena dapat menyebabkan pelanggan puas. Penelitian ini dilakukan di PT. Telekomunikasi Indonesia, Tbk (PT. TELKOM), yang merupakan satu-satunya perusahaan penyedia layanan telekomunikasi dan jaringan milik negara di Indonesia. Perusahaan ini sebelumnya dikenal dengan produk layanan telepon kabelnya. Namun, seiring dengan waktu produk yang ditawarkan semakin beragam, seperti penyediaan layanan telepon, internet, hingga langganan televisi. Salah satu produk andalan dari perusahaan ini adalah IndiHome, layanan Triple Play yang memungkinkan pelanggan menikmati tiga layanan sekaligus, yaitu internet dengan kecepatan mencapai 100Mbps, berlangganan TV dengan 100 saluran bervariasi, dan juga koneksi telepon darat. Generasi Millenial (generasi milenial, Generasi Y) adalah frasa yang digunakan untuk menggambarkan secara umum seseorang yang mencapai usia dewasa di awal abad ke-21 dan mencakup generasi orang yang lahir antara tahun 1980 dan 2000. Generasi milenium adalah mereka yang tumbuh menggunakan elektronik, internet, dan online. komunitas sosial. Di situs berita Jabododay.com, terbukti di Jawa Barat, khususnya di Bandung, bahwa ia memiliki potensi pangsa pasar yang besar. Menurut Deputi Pemasaran PT. Telkom Tbk. Wilayah Jawa Barat, Mohamad Khamdan, di Indonesia, aplikasi Indihome ditemukan di 58 kota. Sejauh ini, jumlah pelanggan Indihome telah mencapai 175 ribu. Dengan sejumlah besar pengguna Indihome di Bandung dan generasi milenial, peneliti akan memeriksa kualitas layanan pengguna Indihome di Bandung dan generasi milenial. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen dengan kualitas layanan. Penelitian ini mengambil 158 responden, dan kemudian melakukan perhitungan Servqual untuk menentukan nilai GAP, hasil GAP digunakan sebagai input data untuk Importance-Performance Analysis (IPA) yang kemudian diidentifikasi 4 Atribut yang harus dipertimbangkan dalam diagram katesius . maka Indeks Kepuasan Pelanggan (CSI) dihitung, yang hasilnya sangat tidak memuaskan.