Perpustakaan Digital ITB

Sistem Pengelolaan Air Limbah Domestik Setempat (SPALD-S) adalah sistem pengelolaan yang dilakukan dengan mengolah air limbah domestik di lokasi sumber, yang selanjutnya lumpur hasil olahan diangkut dengan sarana pengangkut ke Instalasi Pengolahan Lumpur Tinja (IPLT). Pengelolaan lumpur tinja di Kota Bekasi saat ini dilakukan oleh Unit Pelaksana Teknis Dinas Pengelolaan Air Limbah Domestik (UPTD PALD) yang membuang lumpurnya ke IPLT Sumur Batu. Kota Bekasi telah menerapkan Layanan Lumpur Tinja Terjadwal (LLTT) sejak awal tahun 2017 dan mendapat respon positif dari masyarakat, namun pengukuran kepuasan pelanggan terhadap pelaksanaan LLTT belum pernah dilakukan. Kepuasan pelanggan merupakan respon terhadap penilaian pelanggan atas jasa pelayanan yang diterima. Indikator untuk mengevaluasi pelayanan sekaligus sebagai upaya meningkatkan kepuasan pelanggan adalah tangible, reliability, responsiveness, empathy dan assurance. Tujuan dari penelitian ini adalah melakukan evaluasi terhadap implementasi LLTT, mengidentifikasi keadaan sosial masyarakat khususnya pelanggan LLTT, mengukur tingkat kepuasan pelanggan LLTT dan menyusun strategi peningkatan LLTT di Kota Bekasi. Evaluasi implementasi LLTT dilakukan dengan meninjau 7 aspek penting keberlanjutan LLTT yaitu aspek pola operasi, pelanggan, infrastruktur, kelembagaan, prosedur, finansial dan aturan. Pengukuran kepuasan pelanggan dilakukan berdasarkan atribut mutu LLTT menggunakan lima dimensi kualitas layanan. Metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan dan Importance Performance Analysis (IPA) untuk menentukan tingkat kepentingan dan kinerja atribut mutu LLTT. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan LLTT Kota Bekasi golongan rumah tangga dengan sampel sebanyak 244 orang menggunakan proportionate random sampling. Implementasi layanan lumpur tinja terjadwal telah terlaksana dengan baik oleh UPTD PALD Kota Bekasi sebagai operator pelaksana. Terdapat tiga SOP yang dikeluarkan oleh Dinas Perumahan, Kawasan Permukiman dan Pertanahan Kota Bekasi selaku regulator yang salah satu dari SOP tersebut menjadi dasar penentuan atribut mutu layanan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Pelanggan LLTT cenderung mengalami kenaikan setiap tahun, hingga akhir Tahun 2019 jumlahnya mencapai 4.597 pelanggan. Kota Bekasi baru memiliki 1 unit IPLT yang terletak di Kelurahan Sumur Batu, Kecamatan Bantar Gebang dengan kapasitas pengolahan 120 m3/hari dioperasikan oleh 7 armada truk tinja. SDM di UPTD PALD berjumlah 53 orang yang masing-masing-masing memiliki tugas dan fungsi sesuai yang diamanatkan dalam Perwali Kota Bekasi No. 103 dan No. 104 Tahun 2016. Pendapatan retribusi penyedotan lumpur tinja mengalami kenaikan, ditandai dengan naiknya jumlah pelanggan dimana pada Tahun 2016 hanya sebanyak 2.424 pelanggan menjadi 8.048 pada akhir Tahun 2019. Terdapat delapan peraturan dan produk hukum yang diberlakukan oleh Pemerintah Kota Bekasi untuk menunjang keberhasilan dan keberlanjutan pengelolaan air limbah domestik. Pelanggan LLTT di Kota Bekasi pada penelitian ini mayoritas merupakan angkatan kerja dengan rata-rata pendapatan perbulan diatas UMK, hal tersebut mempengaruhi waktu pelayanan penyedotan lumpur tinja dilakukan dan kemampuan pelanggan dalam membayar tarif retribusi penyedotan lumpur tinja. Rumah yang ditempati oleh pelanggan adalah milik sendiri dengan menggunakan air tanah sebagai sumber air utama dalam pemenuhan kebutuhan air sehari-hari sehingga penyedotan lumpur tinja menjadi salah satu cara untuk memperbaiki kualitas air menjadi lebih baik. Alasan utama pelanggan LLTT melakukan penyedotan lumpur tinja karena WC yang digunakan oleh pelanggan sudah mengalami mampet dan hal tersebut mempengaruhi frekuensi penyedotan yang dilakukan oleh pelanggan sehingga penyedotan dapat dilakukan diluar jadwal yang telah ditentukan. Penilaian pelanggan terhadap atribut mutu layanan lumpur tinja terjadwal dengan nilai CSI sebesar 0,798 masuk dalam kategori “Puas”, dengan dimensi yang paling mempengaruhi adalah empathy (23,10) dan yang pengaruhnya paling rendah adalah reliability (19,55). Analisis IPA menunjukkan 12 (dua belas) atribut terletak pada Kuadran B (Prioritas Prestasi) yang terdiri dari truk tinja dalam kondisi baik, petugas memakai atribut lengkap, petugas menyampaikan informasi yang dapat dimengerti, petugas dapat memberi solusi terhadap keluhan pelanggan, ketepatan volume tinja yang disedot, petugas bersikap ramah dan sopan, proses penyedotan tidak mengganggu warga sekitar, kualitas air tanah dan sungai lebih baik, WC tidak tersumbat setelah penyedotan, kepekaan petugas terhadap keluhan pelanggan, pengaduan pelanggan ditangani dengan baik dan kemudahan informasi mengenai LLTT. 5 (lima) atribut pada Kuadran C (Prioritas Rendah) yang terdiri dari informasi jadwal penyedotan melalui aplikasi, penyedotan dapat dilakukan diluar jadwal, waktu pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan, pembayaran retribusi non-tunai dan tarif retribusi sesuai kemampuan pelanggan dan 1 (satu) atribut yaitu kecepatan proses penyedotan sesuai SOP pada Kuadran D (Berlebihan). Strategi peningkatan LLTT dilakukan pada 10 atribut yang masuk kedalam Kuadran A (Prioritas Prestasi) dan Kuadran C (Prioritas Rendah) yaitu atribut proses penyedotan tidak mengganggu warga sekitar, pembayaran retribusi non-tunai, tarif retribusi sesuai dengan kemampuan pelanggan, kualitas air lebih baik, WC tidak tersumbat setelah penyedotan, kepekaan petugas terhadap keluhan pelanggan, pengaduan pelanggan ditangani dengan baik, informasi jadwal penyedotan didapat melalui aplikasi, penyedotan dapat dilakukan diluar jadwal dan waktu pelayanan sesuai kebutuhan pelanggan. Strategi peningkatan tersebut diurutkan sesuai prioritas terbagi menjadi tiga tahap yaitu jangka pendek, jangka menengah dan jangka panjang