Perpustakaan Digital ITB

Latar Belakang: Penjual produk fesyen telah berkembang pesat di Indonesia. Dalam satu dekade terakhir, dalam waktu yang bersamaan, penjual produk fesyen menjual produknya melalui dua tempat yang berbeda (online dan offline). Ini mengindikasikan penggunaan saluran online yang relatif tinggi. Saluran pilihan pelanggan berkaitan dengan nilai keuntungan pelanggan dari saluran tersebut. Studi sebelumnya juga menunjukkan bahwa nilai keuntungan pelanggan memengaruhi kepuasan dan loyalitas secara langsung. Tujuan: Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis komponen dari Perceived Online Channel Value (POCVAL), serta untuk melihat pengaruhnya terhadap kepuasan saluran online dan niat loyalitas terhadap saluran online, khususnya dalam lingkungan industri fesyen dan multichannel. Metoda: Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif. 210 responden akan dianalisis, dengan kriteria responden perempuan, berusia 18-35 tahun, tinggal di Jakarta, Bandung atau Surabaya, dan telah mengalami belanja melalui multichannel dalam enam bulan terakhir. Hierarchical component akan digunakan untuk menggambarkan model POCVAL. POCVAL digambarkan sebagai second order constructs, dan lima komponen (nlai layanan kerja, nilai emosional, nilai moneter, nilai integrasi merek, dan nilai kenyamanan) digambarkan sebagai first order constructs. PLS-SEM digunakan untuk menganalisa pengaruh antara POCVAL dengan kepuasan saluran online dan POCVAL dengan loyalitas saluran online. Penemuan: Lima indicator dikonfirmasi merupakan komponen dari POCVAL. POCVAL juga berpengaruh positif dengan kepuasan saluran online dan loyalitas saluran online. Selain itu, kepuasan saluran online dikonfirmasi sebagai variabel mediasi antara POCVAL dan loyalitas saluran online. Komponen yang paling kuat membentuk POCVAL adalah nilai emosional untuk pelanggan di Bandung dan Surabaya, dan nilai kenyamanan untuk pelanggan di Jakarta. Originality/value: Penelitian ini membantu para multichannel retailers untuk meningkatkan nilai saluran online.