Perpustakaan Digital ITB

Aplikasi layanan pengiriman makanan secara daring membawa perubahan gaya hidup menjadi lebih praktis dengan menyediakan layanan pemesanan dan pengiriman makanan ke konsumen. Go-Food merupakan salah satu aplikasi layanan pengiriman makanan di Indonesia sekaligus pemimpin pasar yang menguasai 75% pangsa pasar aplikasi layanan pengiriman daring pada tahun 2019 di Indonesia. Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi masalah-masalah yang terjadi pada layanan Go-Food berdasarkan pengalaman pengguna dan menganalisa tingkat kepuasan konsumen berdasarkan pengalaman pengguna tersebut. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kualitatif dengan tujuan untuk mengeksplorasi lebih dalam kemungkinan-kemungkinan masalah dan sebab akibat masalah yang pernah dialami pengguna saat menggunakan Go-Food. Penelitian ini melibatkan 15 responden yang berdomisili di Jakarta dan Bandung. Penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen yaitu faktor kualitas aplikasi, kualitas layanan pengemudi, kualitas makanan dan minuman, harga dan promosi, dan kualitas layanan konsumen. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa masalah yang paling banyak terjadi terkait application quality adalah deteksi lokasi yang kurang akurat dan penilaian restoran yang kurang dapat dipercaya. Masalah pengemudi yang meminta pembatalan secara sepihak dengan berbagai alasan menjadi masalah utama dalam kualitas layanan pengemudi. Masalah yang terkait harga dan promosi adalah perubahan harga atau harga yang tidak konsisten. Terkait kualitas layanan konsumen, pengguna memiliki penilaian yang berbeda terkait hal tersebut. Berdasarkan penemuan tersebut, peneliti memberikan beberapa rekomendasi yaitu agar Go-Food dapatmenampilkan harga yang lebih konsisten dan mencoba meminimalkan perubahan harga dengan memastikan semua restoran menampilkan harga yang akurat dalam aplikasi yang sudah termasuk pajak sehingga pelanggan tidak perlu membayar lebih, memberikan diskon atau promosi yang lebih menarik kepada pengguna Go- Food, lebih komunikatif dan jujur untuk pengemudi Go-Food dan restoran Go-Food, dan pembeli dapat menulis ulasan restoran sehingga ulasan tidak hanya berdasarkan bintang karena terkadang peringkat bintang tidak dapat dipercaya, dan rekomendasi lainnya. Rekomendasi ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Go-Food dan meningkatkan tingkat kepuasan konsumen agar tetap loyal terhadap Go-Food.