Perpustakaan Digital ITB

Dalam menghadapi persaingan yang sangat ketat saat ini, perusahaan berupaya agar para pelanggan menjadi loyal. Oleh karena itu konsep manajemen hubungan pelanggan atau yang dikenal dengan customer relationship management (CRM) berkembang sangat pesat. Dengan adanya CRM, diharapkan para pelanggan tersebut tetap melakukan pembelian dan memberikan profit bagi perusahaan. Di dalam CRM terdapat dua aktivitas utama, yaitu akuisisi pelanggan dan retensi pelanggan. Di samping harus mempertahankan (meretensi) pelanggan yang sudah ada, perusahaan juga perlu menarik pelanggan potensial agar mau menjadi pelanggan baru (akuisisi). Salah satu metrik profit utama untuk CRM berbasis pelanggan adalah customer equity (CE). Isu penelitian didasarkan pada hasil studi pustaka dan studi lapangan ke PT Telkom Indonesia (Persero) Tbk (Telkom). Berdasarkan isu tersebut, tujuan penelitian ini adalah mengembangkan model yang menunjukkan penyeimbangan akuisisi dan retensi pelanggan dalam proses manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam suatu kurun waktu tertentu sehingga customer equity (CE) dapat meningkat, dengan memperhatikan aktivitas: (1) penambahan kapasitas, (2) alokasi anggaran untuk akuisisi, (3) alokasi anggaran untuk retensi, (4) sinkronisasi antara akuisisi dan penambahan kapasitas, dan (5) sinkronisasi antara akuisisi dan retensi pelanggan. Aktivitas poin (1) dan (2) adalah kondisi aktual, sedangkan poin (3), (4) dan (5) merupakan kondisi usulan. Keterkaitan antar aktivitas tersebut dalam upaya meningkatkan customer equity dituangkan ke dalam tujuh proposisi penelitian. Model penelitian dikembangkan dengan maksud untuk dapat menjelaskan proposisi penelitian sehingga penelitian dapat memberikan kontribusi pada pengembangan keilmuan di area penyeimbangan akuisisi dan retensi pelanggan serta memberikan implikasi manajerial. Pendekatan yang digunakan untuk mengembangkan model adalah dinamika sistem. Pendekatan dinamika sistem dipilih karena dapat memodelkan multi-isu secara endogen, sehingga hubungan kausal antar variabel dan perilaku setiap variabel dalam kurun waktu tertentu dapat dianalisis dalam upaya untuk meningkatkan customer equity (CE). Model penelitian direpresentasikan dalam tujuh submodel, yaitu Submodel: Demand, Capacity Planning, Existing Capacity, Capacity Expansion, Customer Acquisition, Customer Retention, dan Profit Generation. Model selanjutnya dipetakan dalam bentuk stock flow diagram dan causal loop diagram, berikut identifikasi umpan balik positif dan negatif utama. Berdasarkan data empiris, model penelitian telah melalui rangkaian uji validitas sehingga menjadi model yang valid. Model disimulasikan dengan menggunakan perangkat lunak Vensim DSS untuk Windows versi 7.1. Hasil penelitian menunjukkan pentingnya kebijakan menambahkan tiga aktivitas usulan terhadap kondisi aktual. Urutan aktivitas usulan tersebut berdasarkan kemampuannya dalam meningkatkan customer equity dalam konteks perusahaan yang telah memiliki tingkat retensi tinggi dan mengalami masalah rendahnya take-up rate (tingkat utilisasi) adalah: (1) sinkronisasi antara akuisisi dan perencanaan kapasitas, (2) alokasi anggaran retensi, dan (3) sinkronisasi antara akuisisi dan retensi pelanggan.