digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

ABSTRAK Farah Aulia Khairunisa
PUBLIC Dewi Supryati

S-Fitness adalah sebuah tempat kebugaran khusus untuk muslimah yang berlokasi di Jalan Cihampelas, Bandung. Sejak Januari 2018 sampai dengan April 2019, S-Fitness memiliki tingkat retensi pelanggan yang cukup rendah, yaitu 25,5%. Retensi pelanggan yang rendah merupakan masalah yang kritis menurut S-Fitness karena saat ini S-Fitness memiliki target pasar yang spesifik dan kecil (yaitu wanita muslim di Kota Bandung), yang memiliki ukuran yang terbatas. Jika seluruh potensial pelanggan telah diakuisisi, retensi pelanggan merupakan satu-satunya cara untuk menjamin bahwa S-Fitness dapat terus berjalan. Salah satu strategi untuk menyelesaikan masalah tersebut adalah menerapkan strategi Customer Relationship Management (CRM), yang membutuhkan suatu sistem informasi yang dapat meningkatkan performansi proses bisnis yang berkaitan dengan manajemen hubungan perusahaan dengan pelanggan. Namun, saat ini S-Fitness belum memiliki sistem informasi tersebut. Penelitian ini membahas solusi peningkatan tingkat retensi pelanggan S-Fitness melalui sistem informasi CRM yang dapat diakses oleh pelanggan dan seluruh pegawai S-Fitness, mendukung keberjalanan operasional S-Fitness, dan mampu memberikan informasi yang bermanfaat mengenai pelanggan S-Fitness. Metodologi penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah gabungan dari metodologi pengembangan sistem informasi prototyping dan metodologi CRM-Iris yaitu analisis akar masalah, pemetaan proses bisnis saat ini (AS-IS), identifikasi kebutuhan sistem, pemetaan proses bisnis usulan (TO-BE), pemodelan berorientasi objek UML, perancangan basis data, dan perancangan user interface. Penelitian ini menghasilkan prototipe sistem informasi CRM berbasis mobile yang dapat diakses oleh setiap pengguna sesuai kebutuhan. Hasil rancangan sistem informasi CRM ini telah terverifikasi memenuhi kebutuhan fungsional dan non fungsional sistem serta tervalidasi dapat merepresentasikan sistem nyata. Dengan demikian, diharapkan hasil rancangan sistem informasi ini dapat menyelesaikan masalah terkait retensi pelanggan yang dimiliki oleh S-Fitness.