Perpustakaan Digital ITB

Sebagai perusahaan yang memberikan layanan dalam bidang proses bisnis, PT OUTSOURCING DIGITAL terus mengevaluasi kinerja bisnis dengan melakukan survei kepuasan pelanggan setiap tahun. Berdasarkan hasil kepuasan pelanggan, terdapat beberapa hal dalam kinerja penjualan ditetapkan sebagai prioritas untuk perbaikan karena adanya kesenjangan besar antara tingkat kepuasan dan tingkat harapan pelanggan. Hal tersebut adalah kurangnya pemahaman karyawan tentang kebutuhan pelanggan serta kurangnya akurasi & kecepatan layanan yang diberikan karyawan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menemukan akar permasalahan dari hal tersebut dan untuk memberikan solusi guna meningkatkan kinerja karyawan dalam penjualan. Analisis efektivitas tenaga penjualan digunakan sebagai kerangka kerja untuk menemukan akar permasalahan. Data primer pada penelitian ini diambil dari wawancara mendalam dengan tim departemen penjualan. Dari data ditemukan bahwa akar permasalahan adalah proses rekrutmen dan program pembelajaran & pengembangan pada divisi penjualan. Dalam hal rekrutmen, profil kriteria dan proses pemilihan yang dilakukan tidak dapat memenuhi kebutuhan keterampilan tenaga penjualan. Dalam hal pembelajaran & pengembangan, karena jumlah tenaga penjualan tidak mencukupi, pelatihan yang diberikan untuk karyawan baru terbatas pada waktu yang singkat. PT OUTSOURCING DIGITAL juga sangat bergantung pada metode bimbingan pribadi untuk mentransfer pengetahuan. Selain itu, PT OUTSOURCING DIGITAL juga tidak menyediakan pedoman bagi tenaga penjualan mereka untuk belajar sendiri. Untuk meningkatkan kinerja tenaga penjualan, ditetapkan tiga area prioritas dan empat sarana penunjang untuk diimplementasikan di dalam aktivitas divisi penjualan. Struktur tenaga penjualan, proses dan kriteria rekrutmen, serta pembelajaran & pengembangan dipilih sebagai area prioritas untuk ditingkatkan kinerjanya. Empat sarana penunjang yang dapat dibuat adalah Model Kompetensi, Program L&D secara berkala, Panduan Pembelajaran dan Database CRM.