Perpustakaan Digital ITB

Ritel optik merupakan bisnis yang unik karena industri tersebut menjual produk dan layanan pada saat yang bersamaan. Pelayanan yang maksimal akan menghasilkan pelanggan yang puas. Namun, banyak pengusaha ritel optik yang belum sadar tentang pentingnya kualitas layanan yang membuat industri optik harus berusaha lebih keras untuk menemukan permintaan dan kebutuhan pasar dalam sebuah pelayanan yang dirasa tepat untuk memperoleh kepuasan pelanggan. Masalah tersebut akhirnya menimbulkan pertanyaan tentang pengaruh variabel kualitas layanan terhadap kepuasan keseluruhan pelanggan ritel optik di Indonesia. Tiga variabel pada sistem pengukuran SERVQUAL digunakan untuk mencari perbedaan antara ekspektasi dan persepsi klien terhadap kualitas layanan. Dengan metode campuran, total 179 responden dari kuesioner digunakan untuk analisis perbedaan tersebut. Kemudian, sepuluh wawancara telepon dilakukan untuk menyelidiki pentingnya kualitas layanan dalam kepuasan pelanggan dalam ritel optik. Hasil dari riset menunjukan bahwa dimensi ‘responsiveness’ memiliki hubungan positif, sedangkan dimensi ‘assurance’ dan ‘reliability’ menghasilkan hubungan negatif dengan total kepuasan pelanggan. Namun, apapun hasil dari perbedaan antara ekspektasi dan persepsi, pelanggan optik menggambarkan bahwa mereka tetap merasa puas dengan layanan yang selama ini disediakan. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa kualitas layanan tidak cukup untuk mengungkap kepuasan pelanggan, menggingat bahwa peran kualitas produk juga penting dalam industri optik ini. Studi ini juga menemukan data spesifik yang dapat berkontribusi untuk menjaga kualitas layanan di ritel optik di Indonesia.