digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

ABSTRAK Alfredo Pakiding Ba'ka
PUBLIC Dewi Supryati

Pertumbuhan dan perkembangan jasa transportasi udara dalam beberapa tahun terakhir begitu pesat khususnya di negara berkembang, tidak terkecuali Indonesia. Hal ini memaksa stakeholder untuk menjadi lebih produktif. Sehingga, kompetisi pun menjadi semakin ketat. Oleh karena itu, loyalitas menjadi aspek yang perlu diperhatikan dalam mengukur keberhasilan suatu perusahaan sekaligus strategi untuk memenangkan kompetisi. Beberapa penelitian terakhir banyak mengembangkan model loyalitas pelanggan maskapai penerbangan. Penelitian ini berusaha untuk mengembangkan model loyalitas dari dua perspektif utama yaitu loyalitas sikap dan loyalitas perilaku. Keseimbangan kedua perspektif ini sering terabaikan. Sehingga, hal tersebut dapat memunculkan persaingan yang tidak sehat dan menimbulkan masalah. Maka dari itu, diharapkan model yang dikembangkan dapat dijadikan sebagai referensi dalam membangun kompetisi yang sehat dan adil bagi para stakeholder. Penelitian ini dilakukan pada maskapai penerbangan domestik di Indonesia yang dibagi menjadi dua kelas layanan yaitu maskapai penerbangan berbiaya rendah dan maskapai penerbangan dengan pelayanan menengah-penuh. Sebanyak 33 (tiga puluh tiga) indikator yang digunakan untuk mengukur 8 (delapan) konstruk. Data yang berhasil dikumpulkan berjumlah 600 sampel/responden. Responden yang dipilih adalah orang-orang yang menggunakan jasa penerbangan selama 12 bulan terakhir. Sementara itu, pengolahan data dilakukan dengan menggunakan metode multigrup Latent Moderated SEM (LMS). Penelitian ini menghasilkan faktor-faktor yang signifikan pada model loyalitas baik pada maskapai penerbangan berbiaya rendah dan menengah-penuh. Faktor-faktor yang signifikan membentuk model loyalitas diantaranya perceived service quality, perceived value, customer satisfaction, trust, attitudinal loyalty, dan behavioral loyalty. Sedangkan, faktor inertia dan price sensitivity terbukti tidak signifikan membentuk model penelitian ini. Selain itu, pengaruh perceived value terhadap customer satisfaction pada maskapai penerbangan berbiaya murah terbukti lebih kuat dari pengaruh pada maskapai penerbangan layanan menengah-penuh.