Perpustakaan Digital ITB

Pembangunan jalan tol layang Jakarta-Cikampek mengakibatkan waktu tempuh Bandung-Jakarta melalui tol lebih cepat daripada waktu tempuh Kereta Api Argo Parahyangan jika tol layang Jakarta-Cikampek telah dioperasikan. Hal tersebut merupakan sebuah ancaman bagi PT KAI karena masyarakat yang saat ini memfavoritkan Kereta Api Argo Parahyangan untuk bepergian dari Bandung – Jakarta dan sebaliknya dapat berpindah ke moda transportasi kendaraan pribadi, bus, atau travel. Agar penumpang Kereta Api Argo Parahyangan tidak berpindah ke moda transportasi lain maka strategi yang dilakukan adalah membuat penumpang menjadi loyal terhadap moda transportasi Kereta Api Argo Parahyangan. Loyalitas dapat ditingkatkan dengan cara meningkatkan kepuasan. Untuk meningkatkan kepuasan penumpang dapat dilakukan dengan cara melakukan survei kepuasan penumpang karena memberikan rekomendasi perbaikan kualitas layanan. Tujuan lain dari survei kepuasan penumpang adalah mengatasi ketidakpuasan penumpang Kereta Api Argo Parahyangan yang ditandai dengan adanya keluhan terhadap kualitas layanan Kereta Api Argo Parahyangan. Data primer didapatkan dengan kuesioner yang memuat pertanyaan dari indikator P-Transqual (Public Transportation Quality), indikator American Customer Satisfaction Index (ACSI) & indikator loyalitas Griffin. Dalam penelitian ini didapatkan data 126 responden penumpang Kereta Api Argo Parahyangan Ekonomi & 128 responden penumpang Kereta Api Argo Parahyangan Eksekutif. Analisis gap menyimpulkan bahwa penumpang Kereta Api Argo Parahyangan Ekonomi & Eksekutif tidak puas terhadap layanan yang diberikan oleh PT KAI. Untuk meningkatkan kepuasan diperlukan perbaikan kualitas layanan dengan menggunakan diagram IPA (Importance Performance Analysis) yang menyimpulkan bahwa ada 2 kualitas layanan Kereta Api Argo Parahyangan Ekonomi yang harus diperbaiki yaitu jarak antar kursi & kondisi mesin, sedangkan untuk Kereta Api Argo Parahyangan Eksekutif ada 3 kualitas layanan yang harus diperbaiki yaitu kebersihan kursi, kenyamanan kursi & kondisi mesin. Untuk memberikan solusi, kualitas layanan yang harus diperbaiki dianalisis sesuai dengan kondisi existing kualitas layanan. Data keluhan penumpang, data saran penumpang & studi literatur juga digunakan untuk memberikan solusi untuk meningkatkan kualitas layanan. Usulan yang diberikan telah dianalisis kelayakannya dan menghasilkan kesimpulan bahwa semua usulan layak untuk dilakukan. Hasil dari analisis regresi linier sederhana pada objek penelitian Kereta Api Argo Parahyangan Ekonomi menyimpulkan hasil yang sama dengan objek penelitian Kereta Api Argo Parahyangan Eksekutif. Hasil analisis regresi linier sederhana menyimpulkan bahwa peningkatan kualitas layanan dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas penumpang serta meningkatnya kepuasan penumpang dapat meningkatkan loyalitas penumpang.