Perpustakaan Digital ITB

Layanan pengiriman makanan mengalami kenaikantrenddan mulai menjadi massal di Indonesia khususnya di Jakarta. McKinsey memperkirakan di masa depan, lebih dari setengah orang di seluruh dunia akan memesan makanan melalui layanan pengiriman online. Eatever sebagai salah satu start-up dalam bisnis katering online menyediakan makan siang yang dapat dipesan langganan bulanan, mingguan, atau harian melalui situs web yang nantinya makanan tersebut akan dikirimkan saat jam istirahat. Dalam perjalanannya, Eatever mengalami tren penurunan laba pada 2018 yang disebabkan biaya tinggi dan tingkat retensi pelanggan yang telah menurun sejak Januari. Pelanggan telah mengeluh terhadap produk layanan Eatever mengenai rasa, harga, kualitas dan kebersihan makanan, dll. Namun, keluhan-keluhan ini belum dicatat sehingga sulit untuk menilai sebagian besar kekhawatiran pelanggan. Untuk dapat lebih memahami pelanggan, penelitian ini akan mengamati tingkat kepuasan pelanggan dengan mencari cela antara harapan dan persepsi pelanggan dari kualitas layanan yang dirasakan menggunakan servqual yang disarankan oleh Parasuraman. Berdasarkan hasil dari 30 responden yang merupakan pelanggan yang pernah membeli makanan di Eatever, data tersebut kemudian dianalisa menggunakan Paired T-Test untuk mengukur kesenjangan antara harapan dan persepsi. Hasil tes menunjukkan ada perbedaan signifikan pada kesenjangan terutama dalam dimensi tangible, reliabilitas dan empati. Dimensi-dimensi tersebut kemudian diilustrasikan ke dalam kuadran dimananilai kesenjangan dan harapan tinggi yang akan diprioritaskan menjadi rekomendasi utama. Dua dari lima peringkat teratas berkaitan dengan situs web. Solusi yang diusulkan berkaitan dengan masalah di situs web diharapkanagar memotong proses dimana saat ini di situs web terdiri dari 15 proses dan disingkat menjadi 9 proses dengan waktu 7 menit, 6 halaman dan hanya dengan satu aplikasi untuk memesan makanan di Eatever. Peningkatan kualitas pada web ini akan dilaksanakan sejak Oktober dan akan selalu dipantau layanan produk yang sudah adadengan meminta umpan balik dari pelanggan agar kemudian dapat dilakukan perbaikan lainnya yang berujung pada peningkatan kepuasan pelanggan.