digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Kondisi air tanah dan air permukaan Kota Bandung semakin menurun baik secara kualitas maupun kuantitas. Ditinjau dari sisi peluang, hal ini adalah faktor yang menguntungkan untuk PDAM karena masyarakat akan lebih memilih menjadi pelanggan PDAM untuk memenuhi kebutuhan airnya. Apalagi ditambah dengan kecenderungan meningkatnya daya beli masyarakat Kota Bandung yang tidak lagi peduli dengan harga air yang relatif mahal. Sebagai konsekuensinya, PDAM harus selalu menjaga kualitas pelayanan agar tidak terjadi penurunan jumlah pelanggan. Evaluasi dan analisis kepuasan pelanggannya menjadi hal mutlak yang harus diperhatikan dan dilakukan secara rutin oleh PDAM. Sebagai sumber pendapatan utama PDAM melalui penjualan air, kepuasan pelanggan merupakan faktor yang sangat penting untuk diperhatikan agar keberlanjutan berlangganan dapat terjaga. Dengan analisis dan evaluasi ini, PDAM dapat menyusun strategi dalam mempertahankan pelanggan lama dan menambah pelanggan baru. Pengolahan data dalam penelitian ini menggunakan Metode Servqual yang dilanjutkan analisis pengaruh antar dimensi menggunakan analisis jalur yang memanfaatkan kuesioner terstruktur. Dari hasil analisis tersebut, akan diketahui nilai kesenjangan antara persepsi layanan dan harapan responden berdasarkan dimensi tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy yang merupakan tujuan Metode Servqual dimana berdasarkan penelitian terhadap 400 responden, diperoleh nilai kesenjangan berturut-turut adalah 1,06; 1,22; 0,86; 1,29 dan 0,25 dengan mutu pelayanan pada kategori B (Baik). Berdasarkan kajian analisis jalur diperoleh data bahwa dimensi yang mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan adalah reliability dengan tingkat keberpengaruhan sebesar 40,7%. Kajian hidrolis terhadap model jaringan distribusi induk memberikan informasi bahwa kondisi pelayanan buruk terjadi karena kapasitas yang ada lebih kecil dibandingkan kapasitas yang dibutuhkan.