digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

RANCANGAN PERBAIKAN JASA TRANSPORTASI LINTAS SHUTTLE DI PT CITRA MAHARLIKA LINTAS WAHANA

Penulis : YANTY MANURUNG
Kontributor / Dosen Pembimbing :
  • Dr. Ir. Budhi Prihartono, DEA
Jenis Koleksi : Tugas Akhir
Penerbit : Teknik Industri
Fakultas : Fakultas Teknologi Industri
Subjek :
Kata Kunci : Perancangan Jasa, Service Blueprint, Kansei Engineering, SERVQUAL, Kano
Sumber :
Staf Input/Edit : Irwan Sofiyan   Ena Sukmana
File : 1 file
Tanggal Input : 27 Sep 2017

Peningkatan frekuensi perjalanan dari Bandung ke Jabodetabek (Jakarta-Bogor-Depok-Tangerang-Bekasi) akibat perkembangan infrastruktur, seperti jalan tol Cikampek-Purwakarta-Padalarang (Cipularang) merupakan suatu peluang bisnis yang menjanjikan bagi perusahaan-perusahaan penyedia jasa transportasi. Hal tersebut mendorong timbulnya persaingan bisnis yang ketat antarperusahaan. Salah satu perusahaan yang terlibat dalam persaingan bisnis yang ketat tersebut adalah PT Citra Maharlika Lintas Wahana atau PT CMLW, dengan layanan yang ditawarkan berupa jasa transportasi Lintas Shuttle. Saat ini, PT CMLW bukan merupakan market leader diantara perusahan-perusahaan penyedia jasa transportasi lain di kota Bandung. Agar dapat memenangkan persaingan bisnis dan merebut pangsa pasar, PT CMLW diharapkan untuk memperbaiki layanan transportasinya sesuai dengan keinginan penumpang. Oleh karena itu, penelitian ini ditujukan untuk merancang perbaikan layanan transportasi berdasarkan keinginan penumpang. Dalam proses perancangan perbaikan layanan, penelitian ini mengintegrasikan beberapa metode, yaitu Kansei Engineering, yang digunakan untuk mengidentifikasi kebutuhan emosional penumpang; SERVQUAL untuk mengukur dan menjabarkan pengalaman penumpang terhadap layanan; Kano untuk mengelompokkan atribut layanan berdasarkan tingkat kepuasan yang dihasilkan; Service Blueprint untuk memetakan proses layanan. Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa ada 8 atribut utama yang harus diperbaiki, yaitu kemudahan dalam pemesanan tiket, Customer Service Officer (CSO) memberikan pelayanan kepada penumpang secara tepat, perilaku Valet Officer dan CSO menimbulkan rasa percaya bagi penumpang, perusahaan selalu memberikan informasi ketersediaan layanan dan perubahan harga, Valet Officer selalu bersikap sopan, dan supir memiliki pengetahuan yang mendalam terkait tugasnya. Rekomendasi perbaikan terhadap atribut tersebut terdiri dari 3 hal, yaitu mengevaluasi kualitas sistem informasi, memberikan informasi terkait ketersediaan layanan dan perubahan harga melalui X-Banner, Banner, Flyer, ataupun melalui pengumuman pada sistem informasi pemesanan online, dan mengadakan program pelatihan dan pengembangan bagi CSO, Valet Officer, dan supir.

Artikel Terkait