Perpustakaan Digital ITB

Salah satu rumah sakit rujukan Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) yang sedang berkembang di kota Bandung saat ini adalah RS dr. M Salamun. Dari berbagai poliklinik yang disediakan, Poliklinik Jantung merupakan poliklinik dengan kunjungan tertinggi yang melayani berbagai pasien BPJS dari berbagai daerah. Berdasarkan studi pendahuluan melalui observasi dan wawancara, masih ditemukan beberapa keluhan yang disampaikan oleh pasien terkait pelayanan yang diberikan oleh Poliklinik Jantung. Tujuan penelitian ini adalah untuk melakukan evaluasi dan memperbaiki kualitas pelayanan Poliklinik Jantung berdasarkan integrasi metode SERVQUAL, Kano, Kansei Engineering, dan TRIZ. Total responden yang terlibat dalam penelitian ini adalah 164 orang. Responden diminta untuk mengisi tiga kuesioner, yaitu kuesioner evaluasi kualitas pelayanan, kuesioner Kano, dan kuesioner penilaian kata kansei. Berdasarkan kesimpulan yang diperoleh, secara keseluruhan pelayanan yang diberikan Poliklinik Jantung RS Salamun belum mampu memenuhi ekspektasi maupun kebutuhan emosional pasiennya. Hasil pembobotan menunjukkan terdapat tiga atribut pelayanan yang menjadi prioritas perbaikan yaitu “Waktu tunggu pelayanan tidak lebih dari 60 menit”, “Menginformasikan dengan jelas waktu penyampaian pelayanan kepada pasien”, dan “Menjelaskan kondisi kesehatan pasien secara menyeluruh”. Ketiganya memiliki nilai satisfaction score terendah dan secara signifikan mampu mempengaruhi kepuasan serta respon emosional pasien. Dengan menggunakan metode TRIZ, dihasilkan tujuh usulan perbaikan yang dapat dijadikan solusi untuk memperbaiki kinerja pelayanan Poliklinik Jantung ke depannya.