Perpustakaan Digital ITB

Strategi pemulihan (Recovery Strategi) menjadi perhatian tersendiri bagi perusahaan sebagai bentuk upaya dalam menjaga kepuasan pelanggan. Tidak hanya itu, kredibilitas merek (brand credibility) menjadi penting karena dinilai mampu memberi dampak terhadap terbentuknya perilaku positif dari pelanggan seperti intensi untuk tetap berlangganan dan ingin merekomendasikan kepada orang lain. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis bagaimana elemen kualitas pemulihan layanan (service recovery quality elements) mampu mempengaruhi kredibilitas merek dan intensi dari pelanggan (behavioral intention). Unsurunsur tersebut terdiri atas kompensasi, kecepatan pemulihan, permintaanmaaf, dan perhatian yang didasarkan pada penelitian sebelumnya. Alasan dibalik penggunaan kredibilitas merek adalah dampak langsungnya terhadap niat perilaku pelanggan. Penelitian ini akan menggunakan IndiHome dari PT.Telkom Indonesia sebagai objek penelitian dimana seluruh responden berasal dari DKI Jakarta dan Bandung di tahun 2017. Penelitian ini menggunakan pemodelan persamaan kuadrat parsial (PLS-SEM)untuk menghasilkan hasil dan rekomendasi untuk penyedia layanan. Temuan penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kecepatan pemulihan dan perhatian terhadap kredibilitas merek, sedangkan kredibilitas merek juga memiliki hubungan yang signifikan dengan niat perilaku pelanggan. Hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan pemahaman respon pelanggan terhadap upaya IndiHome untuk mendapatkan kembali kepercayaan para pelanggan