digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Meningkatkan kualitas layanan kesehatan oleh penyedia layanan kesehatan berarti memperbaiki status kesehatan masyarakat dan juga meningkatkan daya saing perusahaan. Poli Umum Klinik Pratama Medika Antapani ingin memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada pasiennya, yang juga merupakan visi klinik. Studi ini membantu pihak manajemen klinik untuk mengklasifikasi atribut layanan yang mereka berikan kepada pasien, berdasarkan kinerja klinik saat rendah dan tinggi. Penelitian ini juga memberi wawasan kepada poli umum klinik tentang atribut layanan apa yang harus menjadi fokus klinik dalam perbaikkannya dan atribut layanan apa yang cukup dipertahankan. Selain itu, penelitian ini dapat diulang dan diterapkan oleh manajemen klinik di bidang layanan lainnya. Penelitian ini menggunakan Three Factor Theory Classification, model yang lebih sederhana dari Model Kano (sehingga lebih mudah dipahami), dalam mengklasifikasikan atribut layanan menjadi Faktor Dasar (Basic Factor), Faktor Kinerja (Performance Factor), dan Faktor Kegembiraan (Excitement Factor). Selain itu, penelitian ini juga menggunakan Revised Importance-Performance Analysis (IPA), pengembangan IPA konvensional (yang dianggap tidak memperhitungkan perubahan pentingnya atribut layanan terhadap perubahan kinerja atribut layanan), untuk memprioritaskan peningkatan kualitas atribut layanan. Hasil dari penelitian ini adalah, Faktor Dasar meliputi waktu antrian, menanggapi keluhan, memahami kebutuhan, kemudahan diakses, kenyamanan dan keamanan, kerapihan penampilan, peralatan medis, kebersihan, loksasi, akurasi diagnosis, info medis, keramahtamahan, serta pengobatan dan pemulihan. Faktor Kinerja meliputi waktu layanan, kesempatan bertanya, komunikasi dua arah, ketepatan jadwal, dan konsistensi. Tak satu pun dari atribut pelayanan tergolong ke dalam Faktor Kegembiraan. Penelitian ini juga menghasilkan masukan ke klinik bahwa enam dari delapan belas atribut dianggap sebagai prioritas utama untuk perbaikan dan pengembangan, atribut tersebut adalah komunikasi dua arah, penyembuhan dan pemulihan, kebersihan, peralatan medis, ketepatan jadwal , dan kemudahan diakses. Penelitian ini juga memberikan rekomendasi kepada klinik mengenai apa yang harus dilakukan secara umum terhadap atribut layanan yang ada, serta ringkasan saran dan kritik responden yang dapat menjadi titik awal bagi klinik untuk meningkatkan kualitas layanannya.