digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan (BPJS Kesehatan) merupakan badan hukum publik yang bertanggungjawab langsung kepada Presiden dan memiliki tugas untuk menyelenggarakan jaminan kesehatan nasional bagi seluruh rakyat Indonesia. Antrian seringkali terjadi di BPJS Kesehatan. Para pelanggan mereka harus menunggu dalam waktu yang lama meskipun menunggu merupakan seusatu yang menghabiskan banyak waktu dan energi. Ada sejumlah penelitian yang menyatakan bahwa menunggu dapat menyebabkan stress dan kegelisahan. Hal tersebut dapat menyebabkan kepuasan pelanggan menjadi sangat rendah. Penelitian ini memiliki tujuan untuk menganalisa sistem antrian di BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung terutama pada loket untuk peserta mandiri. Proses analisis menggunakan Microsoft Excel Operation Management Software. Data dari penelitian ini diperoleh dari hasil wawancara kepada managementdari BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung dan dari hasil observasi. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa performa dari sistem antrian yang digunakan saat ini belum optimal karena masih banyak pelanngan yang mengantri khusunya pada loket informasi dan pelayanan pelanggan karena mereka harus menunggua selama 57.954 menit dari standar maksimal menunggu 10 menit yang dimiliki oleh BPJS Kesehatan Kantor Cabang Utama Bandung. Oleh karena itu, peneliti menyarankan untuk menambah satu loket lagi pada informasi dan pelayanan pelanggan sehingga waktu rata-rata pelanggan untuk menunggu menjadi 2.1894 menit. Saran yang lain adalah mengubah satu loket mutasi atau perubahan data menjadi loket informasi dan pelayanan pelanggan.