Perpustakaan Digital ITB

ABSTRAKSI Perkembangan industri gim, tumbuh drastis pada akhir tahun 2014 di mana permintaan untuk perangkat keras dan permainan itu sendiri meningkat. Tentu saja, dalam setiap proses produksi dan inovasi, perusahaan pengembang game tidak lepas dari peran pelanggannya atau pemain gim tersebut. Informasi yang berasal dari pelanggan atau pemain gim cukup penting karena pelanggan yang menikmati dan merasakan permainan tersebut, sehingga apa yang disampaikan oleh pelanggan akan berpengaruh pada perbaikan pada versi selanjutnya. Layanan pelanggan merupakan bagian dari perusahaan yang memiliki peran sebagai jembatan antara perusahaan itu sendiri dengan para pelanggannya. PT. XYZ, sebagai salah satu pengembang gim di Indonesia, hampir mengalami bangkrut karena mereka tidak mengerti keinginan dan kebutuhan dari pelanggan atau pemain gim mereka sendiri. Mereka hanya mengembangkan gim yang mereka suka. Ini merupakan kerugian besar bagi perusahaan, karena mereka tidak mendapatkan informasi yang cukup mengenai ulasan dari pemain gim terhadap gim tersebut. Karena keadaan tersebut pernah terjadi pada PT. XYZ, manajemen risiko pada layanan pelanggan mungkin dapat mengurangi kerugian akibat masalah-masalah potensial yang ada di masa depan Penelitian ini dilakukan di bagian layanan pelanggan dari PT. XYZ untuk mengetahui penyebab dari permasalahan yang ada pada bagian tersebut. Jadi dengan memahami prioritisasi dari masing-masing permasalahan, diharapkan bisa mengurangi dampak dari kerugian yang mungkin timbul. Hasil dari data yang telah dianalisis pada penelitian ini berasal perhitungan AHP, yang mengkuantifikasi masalah untuk memahami tingkat urgensi dalam setiap masalah. AHP memiliki tingkat preferensi dan selera ahli atau responden yang tinggi. Hasilnya mungkin beragam tergantung masing-masing responden. Ada 14 isu yang berpotensi menimbulkan risiko layanan pelanggan. Terlalu banyak media aspirasi menjadi frekuensi dan dampak paling tinggi yang akan terjadi. Diharapkan penelitian ini dapat digunakan untuk mengetahui permasalahan yang dapat mempengaruhi perusahaan dan menimbulkan kerusakan. Penulis berharap pada penelitian selanjutnya, penelitian ini akan berkembang, tidak hanya di layanan pelanggan tetapi juga di seluruh perusahaan. Kata Kunci: Menilai Masalah, Gim, Layanan Pelanggan, AHP, Masalah yang diprioritaskan