Perpustakaan Digital ITB

Industri otomotif di Indonesia berkembang sangat pesat, sehingga keberadaan bengkel tidak dapat dipisahkan dengan kendaraannya. Pemilik kendaraan yang menginginkan mobilnya selalu mulus membuka peluang bisnis bengkel body repair. Namun di tengah persaingan yang semakin meningkat berbagai upaya dilakukan oleh bengkel-bengkel untuk mempertahankan loyalitas pelanggannya. Seperti industri jasa lainnya kepuasan konsumen memiliki peranan penting untuk memenangkan kompetisi bisnis. Konsumen yang puas akan menciptakan customer loyalty dan customer retention. Dalam hal ini bengkel pelanggan Garuda Auto sesuai dengan data kepuasan bahwa masih banyak yang merasa cukup puas dan juga belum puas, sehingga banyak yang pindah ke bengkel lain. Untuk mencari akar masalah, dilakukan analisis industri, analisis kondisi internal dan eksternal, analisis konsumen, dan analisis bauran pemasaran. Akar masalah dari bengkel Garuda Auto adalah kurang maksimalnya service quality dan relationship, seperti yang terlihat pada hasil survey pemetaan persepsi konsumen yang mengakibatkan masih banyaknya pelanggan yang pindah ke bengkel lain. Untuk membantu memecahkan masalah persoalan yang ada, dilakukan peningkatan service quality dan relationship sebagai upaya untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat mempertahankan dan menambah jumlah konsumen yang memperbaiki mobilnya di bengkel. Rencana implementasi dari solusi-solusi yang diusulkan, disusun dalam bentuk jadwal pelaksanaan solusi peningkatan service quality dan relationship dan alokasi SDM yang dibutuhkan untuk menjalankan solusi-solusi tersebut.