Perpustakaan Digital ITB

Telkomsel adalah salah satu perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia yang menyediakan berbagai macam produk layanan untuk pelanggannya. Telkomsel Flash sebagai salah satu produk unggulan dari Telkomsel, adalah produk yang menawarkan jasa layanan internet dan memiliki pangsa pasar yang besar di Indonesia, bersaing dengan Indosat dan Smartfren masing – masing dengan total pangsa pasar sebesar 77,5%. Indonesia adalah negara pengguna media sosial Twitter terbesar ke 5 dunia dengan 19,5 juta pengguna. Tujuan dari penelitian ini adalah mengukur loyalitas merek pengguna yang merasakan ketidakpuasan dalam menggunakkan Telkomsel Flash . Perbandingan price produk Telkomsel Flash dengan merek lain menjadi salah satu dasar untuk melakukan penelitian. Teori – teori penting untuk menambah pengertian dan penyelesaian tugas akhir adalah pengertian dasar merek, ekuitas merek, loyalitas merek, media sosial, analisis konten, dan relasi publik. Topsy.com dan Kurrently.com adalah alat bantu dalam menganalisis konten media sosial selain Twitter.com. Metodologi melingkupi 3 bagian yaitu motif riset, kerangka riset, dan metode penentuan sampling. Motif riset membahas tentang motivasi penulis dalam pemilihan topik tugas akhir. Kerangka riset membahas tentang alur pengumpulan data dari pencarian kata kunci hingga analisis konten. Metode penentuan sampling berisi tentang teknik untuk menentukan jumlah populasi dan metode sampling. Jenis sampling adalah Purposive Sampling, maka Teori Slovin digunakkan untuk menentukkan jumlah sample. Ada 4 bagian yang dipaparkan dalam pengolahan data. Bagian pertama yaitu tentang keluhan – keluhan yang dialami dari responden yang tidak puas dengan pelayanan Telkomsel Flash. Bagian kedua membahas tentang faktor – faktor yang mempengaruhi responden ketika memilih atau membeli Telkomsel Flash. Bagian ketiga membahas tentang tendensi responden yang tidak puas untuk berpindah merek. Bagian keempat membahas tentang faktor-faktor yang membuat responden memutuskan untuk tidak berpindah merek. Stabilitas sinyal dan kecepatan koneksi menjadi faktor terbesar dari responden dalam memilih Telkomsel Flash dengan 51%. Sebesar 63% dari responden menyatakan keluhan yang dialami adalah seputar stabilitas sinyal dan kecepatan koneksi. Secara umum, tendensi responden untuk berpindah merek sebesar 52% dan 48% memutuskan untuk tidak berpindah merek, dimana 50% dari responden yang memutuskan untuk berpindah merek adalah berasal dari faktor terbesar dalam memilih produk Telkomsel Flash. Sebanyak 55% dari responden yang memutuskan untuk tidak berpindah merek berpendapat bahwa Telkomsel Flash masih memberikan stabilitas sinyal paling baik dan toleransi responden