Perpustakaan Digital ITB

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu industri terpenting di Indonesia. Selama beberapa tahun terakhir, minat masyarakat terhadap pengobatan tradisional dan herbal semakin meningkat, terutama pasca pandemi COVID-19. RSU Holistic Purwakarta merupakan salah satu pelopor rumah sakit integratif di Indonesia yang menyediakan layanan rawat inap herbal. Namun, saat ini rumah sakit tersebut mengalami penurunan kunjungan rawat inap herbal yang cukup signifikan, yang tercermin pula dari rendahnya tingkat hunian tempat tidur. Berdasarkan penelitian awal dan identifikasi masalah, ditemukan isu utama yaitu menurunnya loyalitas pasien terhadap layanan herbal rumah sakit tersebut. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk merumuskan strategi pemasaran guna memperkuat loyalitas pasien herbal dan mengidentifikasi faktor-faktor kualitas layanan yang memengaruhi kepuasan dan loyalitas pasien. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan kualitatif. Metode kuantitatif dilakukan melalui survei yang disebarkan kepada 155 pasien rawat inap dan rawat jalan layanan herbal, dan data dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling (SEM) melalui SmartPLS. Metode kualitatif meliputi wawancara dengan manajemen dan tim pemasaran rumah sakit untuk mengeksplorasi isu-isu layanan internal dan perilaku pasar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan pada dimensi people (reliability, responsiveness, dan empathy) memiliki pengaruh signifikan terhadap kepuasan pasien (R² = 0,696), dan kepuasan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pasien (R² = 0,685). Nilai p untuk semua konstruk <0,05, yang mengonfirmasi penerimaan semua hipotesis. Wawancara juga mengidentifikasi inefisiensi seperti keterlambatan kehadiran dokter. Berdasarkan analisis internal dan eksternal menggunakan kerangka kerja 7P Marketing Mix, PESTEL, dan Porter’s Five Forces, penelitian ini mengusulkan strategi pemasaran. Hasilnya adalah matriks TOWS yang memberikan strategi yang dapat ditindaklanjuti, seperti memperkuat kualitas layanan berbasis orang, meningkatkan upaya komunikasi terpadu, dan memposisikan RSU Holistic sebagai rumah sakit herbal dan pariwisata terkemuka. Penelitian ini berkontribusi secara akademis dan praktis dengan menekankan peran strategi pemasaran dalam memperkuat loyalitas di industri perawatan kesehatan.