Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini bertujuan untuk mengkaji sejauh mana nilai profesionalisme yang diusung oleh Klinik Lalita sebagai inti positioning merek selaras dengan persepsi yang terbentuk pada pelanggan berdasarkan pengalaman layanan. Profesionalisme telah didefinisikan sebagai identitas utama klinik, terutama melalui kredibilitas dokter tumbuh kembang, psikolog, dan terapis multidisiplin. Namun, dinamika persaingan dengan klinik berbiaya rendah dan meningkatnya ekspektasi orang tua modern menimbulkan kebutuhan untuk mengevaluasi apakah profesionalisme tersebut benar-benar dirasakan secara konsisten di seluruh titik kontak layanan. Penelitian ini berangkat dari asumsi bahwa identitas merek yang diinginkan organisasi tidak selalu identik dengan persepsi pelanggan, terutama dalam layanan kesehatan anak yang sangat dipengaruhi oleh interaksi manusia, proses administratif, kualitas fasilitas fisik, dan komunikasi lintas fungsi. Oleh karena itu, penelitian ini menilai pentingnya analisis kesenjangan antara intended positioning dan perceived positioning sebagai dasar untuk memperkuat daya saing klinik. Tujuan utama penelitian ini adalah dua hal. Pertama, menganalisis tingkat kesesuaian antara nilai profesionalisme yang ingin dibangun oleh Klinik Lalita dengan persepsi pelanggan. Kedua, mengevaluasi strategi marketing mix (7P) yang diterapkan saat ini dan mengidentifikasi area pengembangan yang diperlukan untuk meningkatkan keselarasan nilai profesionalisme, memperkuat brand identity alignment, serta mendukung daya saing jangka panjang. Untuk mencapai tujuan tersebut, penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif berbasis studi kasus dengan wawancara mendalam pada tiga kelompok partisipan: karyawan internal, pasien aktif, dan calon pelanggan potensial. Wawancara dilakukan untuk menangkap perspektif triangulatif pada dimensi operasional dan pengalaman pengguna. Data kemudian dianalisis menggunakan teknik thematic analysis dengan kerangka Booms dan Bitner (7P) sebagai panduan untuk mengidentifikasi pola kesenjangan antara nilai yang diharapkan dan nilai yang dirasakan. Tinjauan literatur mengenai pemasaran jasa, brand identity, internal branding, dan layanan tumbuh kembang anak memberikan landasan konseptual penelitian ini. Literatur sebelumnya menekankan bahwa kualitas layanan dalam industri kesehatan tidak hanya ditentukan oleh kompetensi teknis, tetapi juga oleh kualitas fungsional seperti komunikasi, empati, kecepatan respons, kenyamanan ruang, dan kualitas fasilitas. Dalam konteks layanan tumbuh kembang anak, dimensi ini menjadi lebih penting karena terkait erat dengan kepercayaan orang tua dan kenyamanan emosional keluarga. Penelitian ini mengadopsi proposisi bahwa profesionalisme sebagai nilai merek harus dimanifestasikan secara menyeluruh dalam seluruh elemen layanan untuk dapat dirasakan secara konsisten. Hasil penelitian menunjukkan bahwa profesionalisme telah tercermin kuat pada dimensi klinis melalui kompetensi dokter, psikolog, dan terapis. Namun, kesenjangan signifikan ditemukan pada elemen non-medis dalam bauran pemasaran. Pada elemen Product, gap muncul akibat belum tersedianya layanan preventif dan lanjutan seperti sensory class, vaksinasi, penjualan vitamin, dan terapi outdoor. Pada elemen People, ketidakkonsistenan muncul dalam standar komunikasi, ketepatan waktu, dan empati admin. Pada elemen Process, sistem pendaftaran dan penjadwalan yang masih manual menyebabkan keterlambatan dan miskomunikasi. Pada elemen Physical Evidence, ketidaksesuaian fasilitas seperti ruang tunggu, area bermain, identitas visual, dan fasilitas pendukung menunjukkan gap antara citra profesional premium dan pengalaman yang diterima pasien. Sementara itu, Price, Promotion, dan Place menunjukkan gap yang lebih kecil, tetapi tetap membutuhkan penguatan, terutama dalam keadilan program loyalitas, efektivitas SEO, dan kenyamanan akses parkir. Kontribusi akademik penelitian ini terletak pada pemanfaatan kerangka 7P untuk mendiagnosis alignment gap antara intended brand identity dan perceived experience dalam konteks layanan kesehatan anak — sebuah area yang masih terbatas dalam literatur. Penelitian ini memberikan pemahaman empiris bahwa profesionalisme tidak dapat berdiri sendiri pada aspek klinis, tetapi harus didukung oleh konsistensi operasional, fisik, dan interpersonal agar membentuk persepsi yang menyeluruh. Secara praktis, penelitian ini merekomendasikan pengembangan One-Stop Services, peningkatan service excellence frontliner, digitalisasi proses melalui WhatsApp Business API, serta standarisasi fasilitas fisik. Implementasi strategi ini diharapkan mampu meningkatkan keselarasan nilai profesionalisme, memperkuat persepsi pelanggan, dan mendukung daya saing jangka panjang Klinik Lalita.