Perpustakaan Digital ITB

Stasiun Manggarai berperan sebagai simpul transit utama di wilayah Jabodetabek yang melayani berbagai moda transportasi dengan intensitas perjalanan tinggi setiap harinya. Permasalahan pelayanan yang muncul, seperti kepadatan peron, keterbatasan fasilitas, dan informasi yang belum optimal, menunjukkan potensi ketidaksesuaian antara pelayanan aktual dan ekspektasi pengguna. Penelitian ini bertujuan untuk menentukan prioritas peningkatan kualitas pelayanan di Stasiun Manggarai berdasarkan kesenjangan persepsi antara pengguna dan operator. Pengumpulan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner kepada kedua kelompok responden dengan mengacu pada lima dimensi SERVQUAL. Sasaran pertama dianalisis menggunakan teknik deskriptif statistik untuk mengidentifikasi persepsi pengguna dan operator terhadap tingkat kepentingan masing-masing atribut pelayanan. Sasaran kedua mengukur kesenjangan persepsi melalui perhitungan selisih rata-rata (mean difference) dan pengujian signifikansi menggunakan Uji Mann-Whitney U. Sasaran ketiga memetakan atribut ke dalam kuadran prioritas menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA) untuk menentukan aspek yang perlu ditingkatkan. Hasil penelitian menunjukkan adanya perbedaan persepsi signifikan pada sejumlah atribut utama, khususnya pada dimensi responsiveness dan reliability. Jeda waktu antar kereta, efisiensi pengaturan antrean, dan informasi gangguan layanan tercatat sebagai atribut dengan kesenjangan tertinggi. Selain itu, ketepatan jadwal kereta dan efisiensi antrean menjadi atribut titik temu yang dianggap penting oleh kedua pihak. Temuan lanjutan juga mengungkap dua atribut tambahan yang dinilai kritis oleh pengguna, yaitu kenyamanan ruang tunggu dan faktor muat penumpang, yang belum sepenuhnya menjadi perhatian operator dan perlu diprioritaskan sebagai kebutuhan mendesak berbasis persepsi pengguna.