Perpustakaan Digital ITB

Provinsi DKI Jakarta memiliki sistem dalam pelaporan publik terpadu yang dapat dilakukan masyarakat yaitu Sistem Cepat Respon Masyarakat (CRM). Masyarakat di DKI Jakarta dapat melakukan pengaduan, laporan, dan aspirasi pada berbagai situasi dan permasalahan melalui Sistem CRM. Permasalahan yang saat ini terjadi adalah, hambatan respon dan penyelesaian laporan pengaduan, yang berdampak pada ketidakpuasan pelayanan dan penurunan kepercayaan publik pada kinerja pemerintah Provinsi DKI Jakarta. Penelitian ini bertujuan mengevaluasi kepuasan masyarakat di DKI Jakarta pada Sistem CRM. Menggunakan pendekatan metode campuran kualitatif dan kuantitatif, penelitian ini dilakukan melalui tiga tahapan. Langkah pertama Analytical Hierarchy Process (AHP) menggunakan wawancara kepada tiga orang pakar ahli di Sistem CRM. Langkah kedua Fuzzy Comprehensive Evaluation (FCE) menggunakan survei kepada 503 masyarakat di DKI Jakarta. Dan langkah terakhir kedua tahapan sebelumnya yaitu AHP dan FCE dianalisis menggunakan model Importance Performance Analysis (IPA), untuk mengidentifikasi prioritas kepentingan dan kesenjangan layanan yang perlu diperbaiki. Temuan penelitian menunjukkan, kualitas pelayanan pada Sistem CRM berada pada rentang netral dan puas, sehingga meskipun sistem CRM sudah berfungsi kualitas layanannya belum memenuhi ekspektasi masyarakat. Permasalahan responsivitas layanan yang cepat, transparansi proses pada publik, sampai koordinasi lintas lembaga menjadi salah satu temuan penting yang menyebabkan ketidakpuasan pada Sistem CRM. Temuan penelitian ini menyimpulkan perlunya pengembangan Sistem CRM yang memprioritaskan evaluasi dan monitoring berkala berbasis data.