Perpustakaan Digital ITB

Peningkatan kualitas pelayanan publik menjadi tantangan utama dalam era transformasi digital. Dalam konteks ini, pendekatan citizen-centric hadir sebagai paradigma baru yang menempatkan masyarakat sebagai pusat dari desain, pelaksanaan, dan evaluasi layanan. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis hubungan antara pendekatan citizen-centric dan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Mal Pelayanan Publik (MPP) Kota Cimahi. Lima komponen utama yang dianalisis meliputi: Identifikasi Kebutuhan (IK), Kolaborasi Antar Instansi (KO), Layanan (LA), Pertukaran Data (PD), dan Masukan Perbaikan Layanan (MP), yang diukur melalui 32 indikator. Data diperoleh dari survei terhadap 407 responden dan dianalisis menggunakan Principal Component Analysis (PCA) untuk mereduksi indikator menjadi delapan konstruk utama. Hasil PCA dilanjutkan dengan regresi logistik biner yang menunjukkan tiga faktor signifikan terhadap kepuasan masyarakat, yaitu Pemahaman Kebutuhan, Fleksibilitas Layanan dan Waktu dan Kemudahan Proses Layanan, dengan nilai R² sebesar 13,6%. Pada regresi logistik multinomial, fleksibilitas layanan menunjukkan pengaruh negatif signifikan terhadap preferensi MPP digital, sedangkan pendidikan tinggi dan umpan balik layanan mendekati signifikan. Hasil ini menjelaskan ada relevansi pendekatan citizen-centric dalam meningkatkan kualitas layanan publik dan kepuasan masyarakat. Namun, temuan juga menunjukkan adanya kompleksitas ekspektasi masyarakat yang bersifat dinamis dan kontekstual yang mencerminkan karakteristik wicked problem dalam tata kelola layanan publik dan menunjukkan bahwa transisi menuju digital memerlukan lebih dari sekadar kesiapan teknis, tetapi juga pemahaman terhadap dinamika preferensi dan pengalaman masyarakat yang terus berubah.