Perpustakaan Digital ITB

Tesis ini menyelidiki efektivitas strategi pemasaran relasional dalam meningkatkan retensi pelanggan di Mie Bandung Kejaksaan 1964, restoran mi yang sudah lama berdiri di Indonesia. Mengingat industri makanan dan minuman yang sangat kompetitif, penelitian ini mengkaji bagaimana penawaran kuliner tradisional yang dikombinasikan dengan taktik pemasaran relasional dapat meningkatkan loyalitas dan kepercayaan pelanggan. Menggunakan pendekatan metode campuran, penelitian ini menggabungkan Pemodelan Persamaan Struktural Partial Least Squares (PLS-SEM) dan wawancara kualitatif untuk menganalisis persepsi pelanggan terkait nilai yang dirasakan, kualitas layanan, harga, dan citra merek. Hasilnya menunjukkan bahwa pemasaran relasional berdampak signifikan terhadap retensi pelanggan dengan memupuk kepercayaan dan kepuasan. Secara khusus, kualitas layanan dan citra merek ditemukan sebagai prediktor kuat dari loyalitas pelanggan, dengan nilai yang dirasakan berperan sebagai mediator dalam hubungan ini. Pelanggan menyatakan tingkat kepuasan yang tinggi terhadap pengalaman kuliner otentik yang disediakan oleh Mie Bandung Kejaksaan 1964, yang pada gilirannya berubah menjadi peningkatan loyalitas. Studi ini menyoroti pentingnya mengintegrasikan praktik pemasaran modern dengan nilai tradisional untuk menciptakan citra merek yang menarik yang resona dengan pelanggan. Penelitian ini memberikan kontribusi pada literatur pemasaran strategis dengan menunjukkan aplikasi praktis dari pemasaran relasional di sektor makanan dan minuman Indonesia. Ini menegaskan potensi keterlibatan pelanggan yang dipersonalisasi dan penyampaian pelayanan berkualitas dalam membangun hubungan pelanggan dan penting untuk keberlanjutan bisnis dalam lingkungan pasar yang dinamis.