Perpustakaan Digital ITB

Meningkatnya beban kerja serta kurangnya manajemen Service Level Agreement (SLA) yang efektif di perusahaan konsultasi kreatif telah menimbulkan kekhawatiran terkait work-life balance di kalangan karyawan. Penelitian ini mengeksplorasi dampak penerapan SLA terhadap work-life balance dalam Creative Consulting Team di PT Ultima Servis Asia. Dengan menggunakan pendekatan mixed-method, penelitian ini mengintegrasikan data kuantitatif melalui NASA-TLX untuk mengukur beban kerja serta data kualitatif dari wawancara terstruktur, yang dianalisis menggunakan NVIVO. Hasil penelitian menunjukkan adanya korelasi yang kuat antara ketidakefisienan SLA dan tingginya tingkat beban kerja, yang terutama disebabkan oleh deadline yang ketat, permintaan mendadak dari klien, serta lemahnya penerapan kebijakan SLA. Hampir semua responden (37 dari 38 orang) melaporkan memiliki beban kerja yang tinggi atau sangat tinggi, yang secara signifikan mengganggu work-life balance mereka. Penelitian ini mengidentifikasi beberapa masalah utama dalam SLA, termasuk kurangnya SLA spesifik per peran, lemahnya penerapan SLA secara internal, serta seringnya pelanggaran SLA oleh klien. Untuk mengatasi tantangan ini, penelitian ini mengusulkan beberapa strategi perbaikan, yaitu: (1) Mendefinisikan ulang dan merinci SLA dengan membuat SLA spesifik berdasarkan peran serta menerapkan Time-Based SLA; (2) Memperkuat proses internal melalui peningkatan komunikasi SLA, pemantauan beban kerja, dan evaluasi rutin; (3) Mengintroduksi Mekanisme Kompensasi dan Pemulihan, guna memastikan kompensasi yang adil terhadap lembur serta distribusi beban kerja yang lebih seimbang; serta (4) Membangun Tim Manajemen SLA Khusus, yang bertugas untuk menegakkan kepatuhan SLA, mengelola ekspektasi klien, dan mengoptimalkan keseimbangan beban kerja. Dengan menerapkan solusi ini, PT Ultima Servis Asia dapat menciptakan lingkungan kerja yang lebih terstruktur, seimbang, dan berkelanjutan, sehingga SLA dapat mendukung kesejahteraan karyawan tanpa mengorbankan efisiensi operasional dan kepuasan klien. Studi ini juga memberikan wawasan yang dapat diterapkan pada perusahaan konsultasi dan agensi kreatif lainnya yang menghadapi tantangan serupa terkait SLA.