Perpustakaan Digital ITB

Penelitian ini mengkaji tantangan yang dihadapi Bank IRIS dalam meningkatkan layanan perbankan digital di tengah meningkatnya keluhan pelanggan selama periode pasca-pandemi COVID-19. Dengan menggunakan metode Design Thinking, penelitian ini menitikberatkan pada peningkatan kepuasan pelanggan melalui solusi terhadap dimensi kepuasan pelanggan dalam metode SERVQUAL (keterandalan, bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati). Pengumpulan data dilakukan melalui wawancara mendalam, survei, dan analisis log keluhan yang berhasil mengidentifikasi poin utama: seringnya gangguan konektivitas, kurangnya mekanisme penanganan kesalahan yang efektif, dan lambatnya respons layanan pelanggan. Solusi yang diusulkan meliputi penerapan Content Delivery Network (CDN) untuk meningkatkan konektivitas, pengenalan indikator status koneksi untuk menghindari ketidakpastian dalam bertransaksi, dan penggunaan chatbot berbasis AI untuk dukungan real-time. Selain itu, program pelatihan untuk staf customer service untuk meningkatkan pengetahuan dan efektifitas layanan juga disarankan. Studi ini juga menekankan pentingnya integrasi umpan balik (customer loop feedback) untuk perbaikan yang berkelanjutan. Pengujian terhadap solusi yang diusulkan menunjukkan tingkat penerimaan dan kepuasan yang tinggi di antara para nasabah. Hasil pengujian ini membuktikan efektivitas saran-saran yang diberikan dalam mengatasi masalah pelanggan dan meningkatkan loyalitas. Meski terfokus pada Bank IRIS, temuan ini bermanfaat untuk memberikan pengetahuan praktis bagi bank lain dalam menghadapi tantangan serupa di era transformasi digital.