Keluhan produk merupakan bentuk ketidakpuasan terhadap produk yang telah
sampai ke tangan konsumen dan gagal dalam proses produksi, atau cacat.
Penanganan keluhan yang efektif berdampak pada kepuasan pelanggan, loyalitas,
dan salah satu cara untuk meningkatkan kualitas produk. Tujuan dari penelitian ini
adalah menganalisis, mengevaluasi dan memperbaiki sistem penanganan keluhan
di PT. X. Kombinasi kuesioner, wawancara staf, dan analisis dokumen keluhan
digunakan sebagai metodologi penelitian. Terdapat keluhan yang berulang dan
waktu pemrosesan penanganan keluhan yang melebihi standar. Jenis keluhan yang
paling umum adalah karet keras dan kebocoran di leher botol. Dua kasus Customer
Complaint (CC) dan tiga kasus Product Complaint (PC) keduanya melebihi batas
waktu standar masing-masing empat belas hari dan tiga puluh hari. Jenis keluhan
yang membutuhkan waktu penanganan paling lama adalah karet keras, dan
kebocoran pada leher botol. Temuan penelitian menunjukkan bahwa komponen
sistem penanganan keluhan PT. X yang kurang ideal, seperti orang, proses, alat,
dan lingkungan, adalah dasar dari masalah ini. Oleh karena itu, disarankan untuk
menambahkan lima formulasi strategi baru pada sistem penanganan keluhan.
Adanya peningkatan kesadaran, peningkatan keterampilan, pelatihan menyeluruh,
tidak adanya pekerjaan yang tumpang tindih, komunikasi sebaik mungkin, formulir
keluhan dan opsi pada perangkat lunak yang lebih sederhana, notifikasi,
pemantauan implementasi perbaikan secara teratur, umpan balik klien, dan
penyesuaian waktu penanganan untuk keluhan kasus khusus.