Perpustakaan Digital ITB

Dewasa ini internet telah menjadi salah satu kebutuhan utama bagi kehidupan manusia. Dalam menjawab tantangan dalam era globalisasi tersebut, PT Telkom Indonesia hadir dengan produk indiHome. indiHome yang terdiri dari paket internet, IPTV, dan telfon rumah sukses meraih pelanggan yang banyak, namun sangat disayangkan reputasi dari kualitas indiHome menuai banyak ulasan negative berkenaan dengan banyak nya masalah yang terjadi pada produk indiHome. Penelitian ini bertujuan untuk mempelajari dampak masalah yang kerap terjadi pada indiHome, dan upaya penanggulangan nya oleh PT Telkom terhadap tingkat loyalitas pelanggan khususnya di area kota Bandung. Data untuk penelitian ini dihimpun menggunakan kuesioner, dan dianalisa dengan analisa statistik menggunakan metode uji beda. Pada penelitian ini pelanggan indiHome dibagi menjadi enam kelompok berbeda berdasarkan pengalaman mereka terkait masalah dan penanggulangannya yang mana berpengaruh kepada tingkat loyaltias. Kelompok tersebut adalah kelompok A, pelanggan yang tidak pernah mengalami gangguan, kelompok B yang pernah mengalami gangguan, yang terbagi lagi menjadi kelompok B.1 yaitu yang gangguan nya dapat ditanggulangi, dan B.2 yang maslahnya tidak dapat tertanggulangi. Kelompok B.1 dibagi lagi menjadi B.1.1 yang mendapatkan penanggulangan yang sangat memuaskan, B.1.2 yang mendapatkan penanggulangan yang sepadan, dan B.1.3 yang mendapatkan penanggulangan yang lebih buruk dari yang diekspektasikan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa setiap kelompok konsumen indiHome memiliki level loyalitas berbeda. Konsumen yang pernah mengalami masalah lalu mendapat penanggungan masalah yang sangat baik dari PT Telkom menunjukkan tingkat loyalitas tertinggi dibandingkan tipe consumer lainnya, terutama bagi konsumen yang belum pernah mengalami masalah sama sekali pada produk indiHOmenya. Hasil penelitian ini diharapakan akan berkontibusi untuk memberi rekomendasi kepada perusahaan-perusahaan yang bergerak di bidang jasa terutama PT Telkom, untuk menaruh perhatian yang besar dalam mendesain sebuah program penanggungan masalah yang sangat baik , dan juga bagi praktisi akademik dan peniliti untuk mengambil penelitian ini sebagai referensi terhadap penilitian terkait di masa mendatang.