Perpustakaan Digital ITB

Kualitas layanan rumah sakit menjadi hal yang paling penting bagi para pasien untuk memenuhi kepuasan pasien. Hal ini menjadi pertimbangan para pasien untuk memilih rumah sakit. Oleh karena itu, rumah sakit harus meningkatkan kinerja mereka untuk memberikan layanan yang lebih baik. Hal ini juga berlaku di rumah sakit Hasan Sadikin Bandung, Jawa Barat yang sedang mendaftarkan rumah sakit mereka di Joint Commission International (JCI) untuk mendapatkan akreditasi internasional. Rumah Sakit Hasan Sadikin perlu mengetahui atribut yang paling memengaruhi tingkat kepuasan dan kepentingannya bagi para pasien untuk memberikan layanan yang lebih baik. Oleh karena itu, penelitian ini dilakukan untuk menganalisis dan mengklasifikasikan atribut tersebut serta memberikan beberapa rekomendasi perbaikan untuk Rumah Sakit Hasan Sadikin. Namun, penelitian ini memiliki batasan hanya untuk mengukur tingkat kepentingan dan kinerja residen yang menjalankan studi praktis di departemen penyakit dalam. Adapun konsepkonsep yang digunakan dalam penelitian ini adalah three-factor theory of customer satisfaction, importance-performance analysis (IPA), dan dimensi SERVQUAL untuk pembuatan kuesioner. Teori-teori ini membantu peneliti untuk menganalisis data. Hasil dari pengisian kuesioner dan wawancara dengan 87 pasien di departemen penyakit dalam menunjukkan; dari dua belas atribut terdapat lima atribut yang diklasifikasikan sebagai basic factor, tiga atribut sebagai performance factor, dan satu atribut sebagai excitement factor. Atribut yang diklasifikasikan sebagai basic factor adalah (1) memahami kebutuhan pasien; (2) mudah untuk dihubungi; (3) komunikasi dua arah; (4) ketepatan waktu untuk mengunjungi pasien; dan (5) kecepatan respon. Atribut yang diklasifikasikan sebagai performance factor adalah kelengkapan peralatan residen, menanggapi keluhan, dan keramahan. Sementara atribut yang diklasifikasikan sebagai excitement factor adalah keakurasian diagnosis. Atribut yang tidak dapat diklasifikasikan adalah (1) memberikan informasi yang jelas; (2) memberikan kesempatan bertanya; dan (3) kerapihan penampilan. Hal ini karena hasil regresi ketiga atribut tersebut tidak signifikan. Berdasarkan hasil analisis, ada beberapa rekomendasi yang diusulkan kepada residen Rumah Sakit Hasan Sadikin untuk usaha perbaikan mereka. Rekomendasi ini mencakup memenuhi atribut yang diklasifikasikan sebagai basic factor, memprioritaskan untuk meningkatkan performance factor agar menjadi lebih kompetitif dengan rumah sakit lain, dan membuat excitement factor menjadi hal unik untuk membantu Rumah Sakit Hasan Sadikin mendapatkan akreditasi internasional dari JCI. Sebagai tambahan, penelitian ini juga mengusulkan rekomendasi untuk memberikan pelayanan khusus bagi pasien yang sering datang berdasarkan karakteristik pasien (pasien yang tidak puas atau pasien puas).