digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Penelitian ini bertujuan untuk mengidentifikasi hubungan antara variabel Product Quality, Service Quality, dan Service Recovery terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan di AMA Group Bandung serta mencari solusi atas permasalahan bisnis yang ada di AMA Group yaitu penurunan pendapatan penjualan. Penelitian ini menggabungkan penelitian explanatory dan verifikasi dengan analisis kualitatif dan kuantitatif. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan AMA Group Construction B2B yang pernah bekerjasama atau menggunakan jasa AMA Group. Sampelnya adalah 60 pelanggan yang pernah menggunakan produk dan layanan AMA Group. Teknik pengumpulan data yang digunakan meliputi Wawancara, observasi, analisis internal (Porter Value Chain, STP & Marketing Mix) dan analisis eksternal (PESTEL, analisis Kompetitor), dan analisis pelanggan dari pelanggan dengan menggunakan kuesioner. Metode yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis Validitas, Reliabilitas, Analisis Deskriptif, dan analisis jalur (Path Analysis). Alat analisis yang digunakan adalah smartPLS. Hasil analisis penelitian menunjukkan bahwa Kualitas Produk, Kualitas Layanan, dan Pemulihan Layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, Grup AMA perlu meningkatkan produk dan layanannya serta membuat strategi baru yang dapat diterapkan di masa mendatang.