Perpustakaan Digital ITB

Seiring perkembangan teknologi yang semakin pesat, cara komunikasi menggunakan kartu pos dan surat tidak lagi menjadi saluran komunikasi utama. Disaat kebanyakan orang telah mengalihkan saluran komunikasi utama mereka dari surat ke pesan melalui telepon, komunikasi tradisional menggunakan surat dan kartu pos ini masih populer di kalangan sebagian orang, namun kebanyakan orang melakukan kegiatan ini sebagai hobi. Ada sekitar 250 pegiat surat siput dan sekitar 8.500 orang bergabung dalam komunitas pertukaran kartu pos bernama Postcrossing di Indonesia saat ini. Kegiatan tersebut utamanya menggunakan jasa pos resmi negara untuk mengeposkan surat dan kartu pos, dalam hal ini Pos Indonesia merupakan satu-satunya jasa kurir logistik di Indonesia yang melayani pengiriman benda filateli seperti surat berprangko dan kartu pos. Penelitian pendahuluan, termasuk penyebaran kuesioner, netnografi, dan wawancara telah dilakukan untuk mengetahui permasalahan dalam Layanan Pos Udara Internasional dari Pos Indonesia ini. Diindikasikan bahwa banyak peminat pertukaran surat dan kartu pos mengalami pengalaman tidak menyenangkan terhadap Layanan Pos Udara Internasional. Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas pelayanan Pos Udara Internasional Pos Indonesia dan pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Ada sepuluh dimensi kualitas layanan logistik (LSQ) yang dinilai yang melibatkan model SERVQUAL pada umumnya termasuk bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, serta dimensi LSQ seperti ketepatan waktu, kondisi pesanan, ongkos, kualitas kontak personal, dan fleksibilitas. Penelitian ini mengadopsi metode kuantitatif yang mengumpulkan data dari 200 responden yang terdiri dari pengguna Jasa Pos Udara. Data diolah dan dianalisis dengan menggunakan regresi linier berganda pada SPSS. Hasil penilaian menunjukkan bahwa tiga dari sepuluh dimensi berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan (keandalan, ketepatan waktu, dan fleksibilitas), sedangkan tujuh dimensi lainnya tidak memiliki hubungan yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan (bukti fisik, daya tanggap, jaminan, empati, ongkos, kondisi pesanan dan kualitas narahubung). Saran yang diberikan kepada PT Pos Indonesia dalam menerapkan strategi untuk memaksimalkan pelayanan guna memuaskan pelanggan seperti menerapkan SOP yang tegas dalam pelayanannya dan melakukan evaluasi secara berkala, memberikan standar waktu pengiriman, menambah alternatif cara dalam melayani pelanggan, dan melakukan kerjasama dengan komunitas yang menggunakan Layanan Pos Udara secara rutin. Secara umum beberapa saran yang diberikan untuk penelitian yang akan datang antara lain memperluas cakupan penelitian ke dalam kualitas layanan yang diharapkan dan dirasakan, mendukung studi kuantitatif dengan melakukan metode kualitatif dalam pengumpulan data utama, dan terakhir menspesifikasikan populasi target topik ini dan aspek biaya lokal.