digilib@itb.ac.id +62 812 2508 8800

Go-Jek adalah salah satu perusahaan baru di Indonesia yang bergerak dibidang teknologi dengan menawarkan berbagai layanan sesuai permintaan pelanggan, mulai dari layanan transportasi hingga layanan kebersihan. Hingga saat ini perkembangan Go-Jek semakin besar, hal ini dapat dilihat dari jumlah unduhan aplikasinya yang telah mencapai 40 juta kali dan juga terdapat 10 juta pelanggan aktif tiap minggunya. Dengan banyaknya jumlah pelanggan yang tersebar di seluruh Indonesia, Go-Jek mulai berusaha untuk mempertahankan pelanggan mereka agar tetap setia dengan perusahaan. Hal ini dikarenakan terdapat beberapa pesaing yang dapat menjadi ancaman bagi keberlangsungan bisnis Go-Jek. Oleh karena itu, Go-Jek meluncurkan program loyalitas atau Go-Points yang bertujuan untuk mempertahankan keberlangsungan hubungan antara Go-Jek dengan pelanggan mereka. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis hubungan antara manfaat program loyalitas Go-Jek (penghematan moneter, eksplorasi, hiburan, pengakuan, dan manfaat sosial), loyalitas program, dan loyalitas pelanggan. Penelitian ini menggunkana metode kuantitatif dengan menyebarkan kuisioner secara online dan berhasil mendapatkan 400 responden. Data yang didapatkan akan dianalisis dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori dan pemodelan persamaan struktural. Hasil penelitian mengungkapkan bahwa semua dimensi manfaat yang dirasakan dari program loyalitas memiliki arah positif dan pengaruh yang signifikan dalam memprediksi loyalitas program dan loyalitas pelanggan. Manfaat hiburan ditemukan sebagai dimensi yang paling signifikan dalam mempengaruhi kedua variabel endogen. Selain itu, loyalitas program juga memiliki hubungan positif dengan loyalitas pelanggan.